Lograr una comunicación efectiva con el paciente y su familia, a pesar de la distancia, depende del establecimiento de una dinámica especial. En esta, evidentemente existen elementos relacionados con la tecnología, como la calidad en la conexión, el sonido, el poder vernos en una imagen nítida, elementos que, sin duda, pueden hacer o deshacer un encuentro. Sin embargo, por ahora, quisiera enfocarnos en esta parte intangible que nos hace sentir cómodos cuando estamos en un encuentro, aún en telemedicina. Estos elementos son, por ejemplo, llegar a una consulta donde se promueve el diálogo, hay una interacción, hacer contacto visual, lo que en ocasiones es difícil por la ubicación de la cámara en el equipo de cómputo o telefonía que estamos usando. Es importante estar familiarizados o ser conscientes de la ubicación de la cámara. Otra forma es acompañar la escucha con gestos de asentimiento no exagerados, de acuerdo con lo que se está diciendo; expresiones faciales naturales que demuestren que estamos en una conversación más natural y fluida. Adaptar el lenguaje a las características del paciente. Esto quiere decir evitar hablar con tecnicismos. En ocasiones, implica hablar con un volumen más alto o más pausado, acorde a la persona que tenemos enfrente. En el fondo, esto no es más que reconocer la dignidad de nuestro interlocutor y ofrecer un buen trato al paciente y su familia. Esto guarda algunos principios de los cuales hablaremos en este subtema: valoración como ser humano y como persona, comunicación sobre qué es un buen trato para cada individuo, ofrecer atención individual desde las necesidades y preferencias centradas en la persona, fomentar la autonomía personal, respetar los valores personales para ofrecer calidad en las condiciones de vida. Mariana es una doctora que trabaja en una clínica haciendo telemedicina. Su clínica se ubica en una ciudad en la frontera, por lo que acuden personas que hablan español o inglés, además de que se integran dos culturas en la práctica. Mariana aplica estos principios de esta forma: valora a las personas que entran a su servicio, sin importar su género, condición económica, religión u orientación sexual, los cuales forman parte de los derechos de las y los pacientes. En su interacción, indaga sobre los elementos que para el paciente es importante abordar. Dependiendo de la persona que requiera atención, habla en inglés o en español. Cuando realiza el interrogatorio o cuando explica una condición, se asegura de que esta es clara para el paciente. Pregunta constantemente si es claro, y si no lo es, responde las dudas y hace aclaraciones pertinentes. Para fomentar la autonomía personal, empodera a los pacientes para que se involucren en la toma de decisiones y tengan el control sobre las decisiones que los afectan. Para respetar los valores personales, ella pregunta y se involucra para que las decisiones y planes de tratamiento contribuyan a la satisfacción personal y el bienestar en las distintas áreas. Esta es la realidad para las cuales deben adaptarse las dinámicas de la atención en telemedicina. Ahora, este es un caso muy específico, porque la aplican en un formato de telemedicina que sucede en tiempo real. Sin embargo, existen otros, como la gestión de citas electrónicas, un portal que esté actualizado y permita hacer esta gestión de forma adecuada. Impacta en la satisfacción en la atención. Una segunda sería el expediente electrónico. Cuando está ordenado, seguro y disponible, este favorece la continuidad de la atención. Se convierte, inclusive, en un medio de comunicación asincrónica entre diferentes profesionales de la salud que han brindado cuidado a ese paciente. Una tercera sería el monitoreo remoto de pacientes, lo cual facilita la continuidad del cuidado a pacientes con enfermedades crónicas. En estos y otros ejemplos, pueden propiciarse dinámicas para ofrecer verdaderamente atención centrada en la persona. Muchas gracias por escucharnos. Los invitamos a explorar el contenido de este primer subtema.
