[MÚSICA] [MÚSICA] Olá a todos. Eu sou a professora Juliana e estarei com vocês neste módulo sobre Nível de Serviço e Ciclo de Pedido. O objetivo deste módulo é capacitar os alunos a conhecer os conceitos de nível de serviço, os elementos de pré-transação, transação e pós-transação, e estudar as prestações de serviços básicos nas três dimensões: disponibilidade, desempenho operacional e confiabilidade. O conceito de nível de serviço é promover a disponibilidade do produto e serviço, incluindo: a frequência; a confiabilidade de entregas; níveis de estoque e tempo consumido do ciclo de pedido. Desta forma, são relacionadas algumas atividades. Os elementos de pré-transação são os elementos necessários para que o cliente conheça o que estamos oferecendo a ele, ou seja, seria a descrição dos comprometimentos que estamos assumindo, caso haja a opção por nossos produtos ou serviços. Pode ser feito através de termo de compromisso escrito. Nessa declaração deve constar, além dos serviços que serão prestados, os procedimentos, os planos de ação que serão seguidos para os clientes, para que o cliente tenha seu produto ou serviço atendido e entregue, os planos de ação caso de greves, adversidades naturais, políticas ou sociais, e dão mais segurança ao cliente, pois este entende que a empresa está preparada para tais fatos. Devemos ter mente que para o próprio sucesso do negócio, essa descrição deve ser obedecida à risca, lembrando que a segurança será também para o fornecedor relação ao cliente, pois no contrato pode contemplar multas, e este termo é muito importante para a organização. Já os elementos de transação são os elementos que efetivam tudo o que foi proposto para ganhar o cliente e estão ligados diretamente à entrega dos produtos ao cliente. Níveis de estoques confiáveis, seleção do modal mais adequado para o produto, a tecnologia desenvolvida para agilizar os tempos de pedido do cliente são alguns dos elementos de transação e, estes elementos, devem ser vistos e revistos periodicamente, aprimorados, pois eles comprometem e afetam o tempo de entrega do produto. Já os elementos de pós-transação são o conjunto de serviços necessários para dar ao cliente todo o suporte que ele precisa para obter o máximo de aproveitamento do produto, pois o relacionamento com o cliente não pode ser encerrado apenas com a entrega do produto ou serviço. Devemos criar vínculo e considerá-lo como parte integrante da nossa empresa. Estes elementos servem para dar proteção ao cliente caso de produtos com defeito, efetuação da logística reversa de determinados produtos que necessitam dessa modalidade que é muito específica, retorno das embalagens e serviços de saque geral. Apesar de esses fatos aparecerem após a efetivação da entrega do produto, eles devem ser analisados e planejados no começo do processo, justamente para que não haja complicações no final e não sejamos pegos de surpresa mediante certas situações, pois quando cliente nos procura ele quer a solução dos seus problemas e não o contrário. Estes elementos devem ser planejados e analisados de forma global, ou seja, devem ser corporativos e não tratados de forma desmembrada, pois estão intimamente ligados aos clientes de compra e os seus produtos e serviços, analisando-os de forma geral. Por quê o nível de serviço é importante? Porque a qualidade com que os fluxos de bens e serviços é gerenciado é o resultado líquido de todos os esforços logísticos dentro da organização. Resumo, é promover a disponibilidade do produto logístico e do serviço, incluindo a frequência e a confiabilidade de entrega, níveis de estoque e tempo consumido no ciclo de pedido. As empresas que querem se manter competitivas no mercado devem entender o que os seus clientes atuais e potenciais desejam, o que os seus clientes consideram importantes termos de serviços logísticos e, sendo assim, desenvolvem estratégias e ações que desejam ser alinhadas a estes. Prestação de serviços básicos. É necessário o equilíbrio entre serviços e custos. Os serviços básicos são medidos três dimensões: a disponibilidade, o desempenho operacional e a confiabilidade de serviços, que veremos detalhadamente. A disponibilidade é a capacidade de ter a entrega do produto ou serviço no momento que ele é requisitado pelo cliente. Desta forma, as organizações adotam estratégias a fim de ter produtos e serviços disponíveis para o cliente, sem que isso gere custo alto. O desempenho operacional é o controle de estoque uma vez bem gerenciado; é a garantia de satisfazer a necessidade do cliente. Dos aspectos da disponibilidade é a política de estoque de segurança, que visa, de acordo com a necessidade da empresa pois, quanto maior a sua necessidade de manter o produto estoque, maior será a necessidade do estoque de segurança. O índice de disponibilidade também pode ser usado para diferenciar o nível para determinado produto, ou seja, se o produto tem uma rotatividade grande é necessário ter planejamento para que o índice de disponibilidade seja alto. Diante dessa questão que diz respeito à disponibilidade, sendo planejado de acordo com as necessidades do cliente e da empresa, o fechamento deste ciclo resultará no pedido completo. Já o desempenho operacional está associado a velocidade, consistência, flexibilidade de falha de recuperação. A velocidade é medida no ciclo de atividade, de acordo com o tempo que o pedido é feito até o recebimento pelo cliente. A disponibilidade do estoque e a velocidade de entrega são diretamente proporcionais, uma vez que, tendo disponibilidade do produto estoque, é mais rápido chegar até o cliente. Este comprometimento perante o cliente aumenta a consistência do serviço. A entrega precisa ser de acordo com o compromisso firmado pela empresa e o cliente. Se o produto for enviado prazo menor que o estipulado, pode ser que seja tão prejudicial para a empresa quanto o atraso na entrega. Isso porque o cliente pode não ter disponibilidade de recebimento de mercadoria por falta de espaço. Confiabilidade. A maioria dos clientes escolhe fornecedor pela qualidade do produto e a confiabilidade passada no período de pré-transação. Na logística, qualidade é sinônimo de confiabilidade. Para manter uma boa qualidade é essencial ter uma avaliação constante do serviço que está sendo oferecido ao cliente, e da satisfação do mesmo com os serviços oferecidos. Este comprometimento pode aumentar o grau de satisfação e a confiabilidade do cliente na aquisição dos produtos ou serviços de uma empresa. Como foi explicado anteriormente, aqui teremos resumo das três dimensões. Na primeira coluna está a disponibilidade, que seria a frequência de falta de estoque, o índice de disponibilidade e a expedição de pedidos completos. Na segunda coluna, temos o desempenho, que seria a velocidade, a consistência, a flexibilidade e as falhas de recuperação. Já na terceira coluna, a coluna da confiabilidade, teremos as variáveis de mensuração, as unidades de mensuração e a base de mensuração. Assim, finalizamos este vídeo e na próxima lição trataremos de prestação de serviço de valor agregado. Obrigada. [MÚSICA] [MÚSICA]
