[МУЗЫКА] Одна из главных задач современного бизнеса — сделать сайт удобным и понятным для пользователя. Удобство и понятность сайта повышают уровень доверия к компании, а, значит, повышают вероятность совершения конверсионного действия. Однако как понять, что пользователь быстро может найти на вашем сайте все необходимое, что ему приятен дизайн сайта, что у него есть ценные комментарии, предложения по его доработке? Для этого и существуют юзабилити-исследования, или, как их еще называют, UX-исследования, то есть исследования пользовательского опыта. Существует несколько базовых методов UX-исследований, а именно: онлайн-опросы, A/B тесты, интервью, фокус-группы, юзабилити-тестирование и создание персонажей. Более подробно с каждым из этих методов вы сможете познакомиться в рамках дополнительного чтения к лекции, а сегодня мы с вами поговорим о первых двух методах: онлайн-опросы и A/B тесты. Онлайн-опросы и A/B тесты являются количественными методами UX-исследований. Они подразумевают работу с большими выборками пользователей на сайте, не подразумевают персонального взаимодействия с каждым, и их итогом являются цифры, то есть некоторые статистические обобщения. В то же время существуют и качественные методы UX-исследований. Они включают в себя работу с малыми выборками пользователей на сайте, персональное взаимодействие с каждым, и их итогом являются пользовательские истории. Онлайн-опрос — это анкетирование посетителей сайта в режиме реального времени. Обычно оно представлено в виде всплывающего окна, которое показывается пользователю при определенных обстоятельствах, например, при посещении конкретной страницы. Зачем нужны онлайн-опросы? Во-первых, если вы хотите узнать общее мнение о вашем сайте, например, как вы оцениваете дизайн сайта, как вы оцениваете удобство навигации; если необходимо сформировать портрет посетителей: узнать пол, возраст, семейное положение, интересы, предпочтения в СМИ; если необходимо определить цели посещения: с какой целью вы пришли на сайт, нашли ли вы то, что искали; если необходимо определить причины выхода: почему вы покидаете сайт; если необходимо выявить заинтересованность в новых продуктах: хотели бы поучаствовать в тестировании продукта X. Теперь поговорим о методике проведения онлайн-опроса. Для начала вам нужно определить проблему, основную тему вашего опроса. При создании темы руководствуйтесь правилом: один опрос — одна проблема. То есть если вы хотите узнать мнение пользователей о дизайне вашего сайта и мнение пользователей о ценовой политике, то лучше всего создать два разных опроса. Рекомендуем вам создавать как можно более короткий опросник. Чем длиннее опросник, тем выше вероятность прерывания его заполнения. Используйте от одного до пяти закрытых вопросов, то есть вопросов с предзаданными вариантами ответа, например, «Совершали ли вы ранее покупки на нашем сайте?»: «Да», «Нет», «Затрудняюсь ответить». Вы также можете использовать от нуля до двух открытых вопросов, подразумевающих развернутый ответ, например: «Что бы вы посоветовали изменить или добавить на нашем сайте?». Для увеличения процента вовлеченности пользователей в опрос используйте дополнительную мотивацию, например, пригласите их на семинар или предложите скидку или деньги на мобильный телефон. Следующий шаг — это выбор платформы для реализации онлайн-опроса. На слайде представлены некоторые из возможных платформ. Ряд платформ подразумевает интеграцию данных с Google Analytics, соответственно, после интеграции вы сможете создать пользовательские сегменты и проанализировать поведение пользователей в зависимости от их ответов на вопросы. Следующий шаг — это выбор целевой аудитории, или так называемый таргетинг. При создании опроса необходимо понять, на каких страницах будет размещен опрос и кто будет его видеть. Выбор аудитории полностью зависит от целей вашего опроса. Например, если мы хотим узнать мнение пользователей об удобстве формы заказа, то в таком случае лучше всего таргетировать наш опрос на тех, кто эту форму только что заполнил, то есть перешел на страницу «Спасибо за заказ», а также для тех, кто только начал заполнение, но ушел со страницы, не закончив его. Четвертый шаг — это формулировка вопросов. При составлении вопросов нужно следовать нескольким правилам. Во-первых, вопросы должны быть короткими, — у пользователей сайта нет времени и желания вчитываться в длинные формулировки. Старайтесь делать их как можно более емкими и короткими. Следующее правило — это однозначность вопросов. Например, «Как вы относитесь к нашему сайту?» — вопрос довольно неоднозначный, потому что не понятно, что именно мы хотим узнать: как пользователь относится к дизайну сайта или к его удобству. Нужно конкретизировать данную формулировку. Третье правило — это нейтральность вопросов. Вопросы не должны быть наводящими, например, «Согласны ли вы, что услуга бесплатной доставки при покупке от 100 рублей выделяет нас среди прочих сервисов для заказа пиццы?». Данный вопрос является наводящим, так как он уже подсказывает пользователю, что нужно ответить «Да». Следующий пункт: вопросы должны быть заданы по правилу «один вопрос — один ответ». Например, «Нравится ли вам на нашем сайте? Почему?». Здесь, как вы видите, заданы два вопроса подряд. В такой ситуации пользователь выберет тот вопрос, на который подразумевается самый короткий ответ: «Да, нравится». Но при этом мы потеряем часть информации, которая объяснит нам мотивы пользователя, почему ему нравится на нашем сайте. Вопросы также должны быть измеряемыми, например: «Как вы оцениваете удобство навигации сайта?». В данном случае лучше предложить пользователю какую-нибудь шкалу, например, от 1 до 5, и, далее, стандартизировать ответы всех пользователей и вывести из них какое-нибудь среднее. Последний шаг — это запуск опроса и установка сроков проведения. Помните, что вашему опросу обязательно необходимо предварительное тестирование. Попробуйте пройти его сами и попросить своих друзей и коллег сделать это вместе с вами. Это нужно для того, чтобы выявить возможные логические ошибки в структуре опросника. Сроки проведения опроса зависят от трафика сайта и настроек таргетинга. Итак, онлайн-опрос — это мощный и многофункциональный метод юзабилити-исследований. Статистика, собранная в ходе опроса, поможет выявить изменения, которые следует внедрить на сайте, поможет лучше узнать своих пользователей, их мотивацию и отношение к продукту. [МУЗЫКА] [МУЗЫКА]