[SOM] Qual a melhor conduta comportamental e estratégica para lidar com esse momento que o cliente se opõem aos argumentos de vendas, o momento das objeções? Que aliás, as objeções é grande temor dos vendedores, porque é uma barreira que o cliente está pondo sobre o seu processo de venda e de compra dele. É muito comum durante uma abordagem comercial, numa apresentação de proposta, ou até mesmo numa explicação de produto ou serviço, o cliente apresentar algumas objeções, que é obstáculo na aceitação da sua explanação, da sua abordagem. Onde normalmente apresenta qual motivo ou razão o fez pensar de forma contrária. O fato é que as objeções acontecem por três motivos. O primeiro é o chamado desconhecimento, ou seja, o cliente não tem conhecimento suficiente para tomar uma decisão ou seguir no processo de compra. Para tratar essa objeção a estratégia é: traga mais informações e explicações para o cliente se confortar e seguir na tratativa comercial. O segundo motivo é desconfiança. Neste caso, o cliente não está acreditando na sua argumentação. Por isso, prove com a veracidade, com fatos, documentos, casos reais de outros clientes no mercado. O terceiro motivo que gera objeções é a desvantagem. Neste caso, o cliente não enxergou o valor na solução apresentada. Por isso é necessário revisitar a proposta e abordar com novos benefícios. A forma mais correta de tratar uma objeção é nunca tomar posição contrária do cliente, pois isso só gerará uma disputa. O correto a se fazer é perceber qual o motivo da objeção, ou seja, classificá-la, depois acolher o cliente com comentário que demonstrar de fato que você teve escuta ativa e valoriza a preocupação dele e na sequência fazer perguntas para entender melhor o pensamento dele, do seu cliente. E por fim, munido de todas as informações necessárias, faça a argumentação assertiva solucionando a objeção. Agora você verá três exemplos práticos de tratamento de objeção. Cada exemplo ilustrando tipo diferente de objeção que são: desconhecimento, desvantagem ou desconfiança. O primeiro exemplo é vendas B2B de computadores. Na abordagem o cliente traz a seguinte objeção, "mas esse produto não é tudo isso que você está falando". Logo, o executivo de vendas classifica a objeção como objeção de desconhecimento, mas a conduta correta é primeiro acolher o cliente. Então ele acolhe com a seguinte fala, "de fato as propagandas que temos hoje não conseguem apresentar bem nossos produtos". E aí vem a etapa de sondar para entender a causa raiz, entender melhor o porque da objeção e o executivo de vendas trouxe a seguinte pergunta, "me conte qual sua expectativa com o produto. O que ele deveria fazer pelo senhor?". A resposta do cliente foi, "eu preciso, de fato, que meu sistema processe as informações mais rápidas para que o atendente não deixe o cliente esperando". Aí sim, ao entender a causa raiz, vem a argumentação correta para objeção de desconhecimento, que é informar e explicar. "Nossos computadores da linha xpto ganharam novos processadores. Isso está permitindo dobrar a velocidade de processamento de dados." E aí a provável conclusão do cliente é, "não tinha me atentado a essa informação". O segundo exemplo é da venda de produtos de bens de consumo para mercados. Na abordagem comercial o cliente trouxe a seguinte objeção, "mas a loja que é a minha concorrente está vendendo seu produto mais barato do que eu compro de você". Logo, o executivo de vendas classifica a objeção como sendo objeção de desconfiança e foi acolher o cliente. Hoje dia o mercado está instável quanto a economia e acredito que isso possa estar impactando na política de vendas dos mercados. Uma vez acolhido o cliente, está na hora de sondar e entender a causa raiz da objeção para tratá-la da maneira correta e a sondagem escolhida pelo executivo de vendas foi, "qual é a sua dúvida a respeito dos preços e valores?". E a resposta trazida pelo cliente foi, "eu tenho certeza que ele, o concorrente, está pagando mais barato pela mesma mercadoria". Logo, para argumentar sabendo que é uma objeção de desconfiança, a única forma é provar com fatos e a argumentação do executivo de vendas foi, "por favor, veja aqui a última nota fiscal que faturamos para ele. É o mesmo preço que você está pagando. Infelizmente não temos o controle sobre as estratégias promocionais de nossos clientes". E aí a provável resposta e conclusão do cliente foi, "vou procurar entender melhor essas estratégias ousadas dos concorrentes". O exemplo três é sobre vendas de produtos e/ou serviços premium, aqueles que tendem a ter seus preços elevados. E a objeção trazida pelo cliente não poderia ser diferente, foi essa, "seu preço está muito caro". Logo, o executivo de vendas classificou como sendo objeção de desvantagem e foi acolher o cliente. A preocupação com os gastos deve ser fator de muita atenção nesses tempos de economia instável. Uma vez que eu acolhi o cliente, está na hora de sondar e entender a causa raiz da objeção. Aqui no caso, a sondagem escolhida pelo executivo de vendas foi, "na sua visão, este preço está caro comparado a qual proposta?". E a resposta da vinda do cliente foi, "eu também solicitei orçamento da outra empresa, uma corrente, e a proposta está cerca de 15% mais barata que a sua". Ao entender essas informações, veio a argumentação correta do executivo de vendas trabalhando o jeito certo de trabalhar objeção de desvantagem, que é aborde com outros benefícios. E a argumentação escolhida por ele foi, "isso pode acontecer, pois nossos produtos possuem algum diferencial competitivo como, esse, esse, esse. Isso permite resultado mais efetivo e menos oneroso ao longo do tempo por custo pouquinho maior". E aí a provável conclusão do cliente foi, "não tinha feito essa comparação mais detalhada", permitindo assim com que a venda continuasse seu curso normal na tratativa e abordagem comercial.
