[MÚSICA] Na aula passada eu compartilhei com vocês uma experiência pessoal minha. Nessa aula, eu queria convidar vocês para uma reflexão crÃtica sobre o que aconteceu. A gente terminou falando de que a gente tem muita informação disponÃvel. Então, bom sistema de informação de marketing te dá muita informação. O que falta à s vezes somos nós, é a visão crÃtica do ser humano. Ter a informação, não necessariamente leva à decisão certa. A gente precisa ter a decisão crÃtica para conseguir decidir. E acho que o protagonismo das marcas depende muito da humanização dos executivos. Tem uma coisa que é o pensamento, que quando a gente está pensando como consumidor, como pessoa, a gente sabe o que é bom nÃvel de atendimento. A gente sabe: o que eu gostaria que fizessem comigo? Quando a gente começa a pensar como executivo, a gente começa a pensar que KPI's. A gente pensa no resultado de curto prazo de carreira. A gente pensa no impacto no negócio. Parece que a gente se aliena pouco da decisão, e a gente muda o nosso julgamento. A gente sabe o que deveria ser feito, mas pensando como executivo a gente pensa só no negócio. É como se a gente tivesse uma decisão que a gente tem que escolher caminho ou outro. Eu penso como gente ou eu penso como executivo. E na verdade, quando a gente pensa nessa reflexão do protagonismo das marcas depender da humanização dos executivos, o que a gente está falando é que o protagonismo das marcas depende de pessoas. Pessoas Ãntegras, inteiras, que não pensam de jeito ou de outro. Ela como executivo pensa como pessoa. E nesse momento de crise, a gente precisa pensar que as empresas deveriam agir como pessoas. Sabendo ouvir, tendo compromisso com a verdade e sabendo pedir desculpa. Quando a gente fala de ouvir, a gente tem o caso do hotel que eu acabei de contar, que eles estavam preenchendo linhas de relatório mas eles não estavam ouvindo o cliente. Mas a gente tem também o caso de uma Coca-Cola, que faz o monitoramento de redes sociais e está super antenado no que os consumidores e a sociedade como todo, mesmo os não consumidores, falam da sua marca. E eles mantêm relacionamento com as pessoas porque eles estão conseguindo ouvir de fato. Segunda parte eu acho que é o compromisso com a verdade. A gente lembra da nossa discussão sobre o Burguer King, quando elas realmente não estavam lavando a caixa de água, podia ser alguma brincadeira, podia ser outra coisa e a resposta de que as pessoas estavam lavando a caixa de água causou problema ainda maior para a rede. Mas a gente tem caso da Dafiti que é interessante. Saiu uma oferta de uma camisa na Dafiti que era uma camisa com textos sexistas, machistas. E a Dafiti foi muito transparente dizer: "Desculpa gente. A Dafiti também funciona como market place e à s vezes a gente não tem consciência de todas as ofertas que são colocados à venda. A gente vai tomar mais cuidado para que isso nunca mais aconteça, porque isso é inadmissÃvel." E eu acho que a questão do desculpar, a gente tem o emblemático caso da Giorno que, quando fez uma medida apressada, oportunista, ela percebeu o erro, e baixou a cabeça e pediu desculpa. Primeiro pediu desculpa geral e depois pediu desculpa no pontual, a. A gente vê o caso também do Catraca Livre, quando o presidente vai a frente e pede desculpa, assume o erro nome da empresa. Essa postura de pedir desculpa, para as empresas, é uma coisa muito nova. À medida que a gente vai se relacionando mais redes sociais, a gente começa a aprender que a postura da empresa precisa ser mais transparente, precisa ser mais humana. É como se a gente fizesse uma proposta de sair da trincheira que é, eu contra eles, a empresa contra a sociedade, a empresa se protegendo de ataque da sociedade e a gente assumisse uma postura de nós. Nós, empresa e sociedade, não oposição ao outro mas todos juntos e, nesse ambiente de nós o que é melhor a ser feito? Dessa forma, acho que o resultado esperado dessa mudança de postura da corporação, da postura dos executivos muito mais humana, muito mais pessoal, é o aumento da confiança, a redução dos custos psicológicos e a melhoria do relacionamento das marcas, criando marcas ainda mais fortes. Com isso, a gente fecha essa aula e na próxima aula a gente vai falar sobre o perfil do gestor momentos de crise. A gente se vê lá. [MÚSICA]
