[MÚSICA] Olhe para essa placa, certamente você já a viu algum momento da sua vida. Nessa placa está escrito "Fiado só amanhã", bem típico de bares, restaurantes e alguns botecos que nós vimos por aí. Essa placa é vista muitos estabelecimentos, uma forma engraçada de dizer para ti, olha, aqui não temos a política de deixar a conta pendurada. Certamente você já se deparou com ela, mas por que não somos muito simpáticos ao tal fiado? Bom, se eu fosse dono de empreendimento como esse, bar ou restaurante, eu também não ia ser muito simpático ao tal fiado não e, veja, muito provavelmente você também não seria muito simpático a esse fiado. Os motivos podem ser diversos, mas certamente você pode estar pensando no risco de tomar calote, de nunca mais encontrar aquela pessoa na sua vida, mas vamos mudar aqui, agora, a situação. Se você fosse o dono do bar ou do restaurante e se for o seu irmão ou o seu grande amigo pedindo esse fiado? O cenário muda pouco, não muda mesmo? Por quê? Pare para pensar pouquinho. Veja, é tudo uma questão de confiança. Mas por que confiança é termo importante para esse nosso módulo de gestão intercultural e fazendo negócios com equipes multiculturais? Confiança e cultura possuem uma relação íntima. Segundo Hofstede, importante pesquisador na área de comportamento humano e cultura, embora a confiança possa se formar de várias maneiras, vai depender das normas e valores sociais que orientam o comportamento e as crenças das pessoas. Como a configuração coletiva de cada cultura resulta diferentes normas e valores nos processos que são utilizados para se decidir como e quem confiar pode depender fortemente da cultura de uma sociedade. Veja, na realidade, dos maiores impactos da cultura é como a informação é utilizada para tomar decisões. Dentro de uma linha parecida com essa de Hofstede, o modelo proposto por Doney sugere que a cultura direciona as normas, valores e premissas comportamentais. Essas normas, valores e premissas comportamentais, por sua vez, elas vão influenciar os processos cognitivos do indivíduo, e quais são esses processos cognitivos? Vejam, primeiro, o calculativo, ou seja, desenvolver a confiança envolve processo que uma parte calcula os custos dessas recompensas da outra parte cooperar ou trapacear uma relação, ou seja, avalia-se que a outra parte é confiável. Ela terá prejuízo muito maior do que retorno, caso seja descoberta num processo que traia a confiança de outro. O processo de predição se refere à habilidade de uma parte antecipar e prever o comportamento do outro, predição. A previsão toma como base os comportamentos passados e presentes do indivíduo analisado. Ora, se você já tem histórico de calote nesse estabelecimento, pelo processo de predição, certamente a sua confiança vai ficar mais abalada. É processo que os bancos usam para fornecer crédito às pessoas. O processo cognitivo da intenção se refere à interpretação das palavras e ações da outra parte, com o intuito de identificar esses traços de egoísmo, benevolência, individualismo ou cooperativismo, identificação de intenções egoístas demasia pode diminuir o nível de confiança depositada na parte analisada, então, para fazer aqui resumo, temos, então, processos cognitivos calculativos, predição e de intenção, temos, também, então, o processo cognitivo da capacidade, que está relacionado a identificar na outra parte as competências, habilidades e características que vão atender às suas demandas e expectativas. Vejam, esse processo está muito relacionado, por exemplo, quando você contrata profissional técnico ou, de repente, pintor, mecânico para o seu carro, você está querendo identificar naquela outra pessoas essas habilidades necessárias que vão atender a sua expectativa e, por fim, temos a transferência, na transferência temos a ideia de que a confiança pode se desenvolver através do credenciamento de uma fonte confiável, de uma desconhecida pessoa ou com uma pessoa pouco confiável, é o famoso assino embaixo. É muito do que algumas classes profissionais acabam fazendo com os seus profissionais, ela dá aquela credencial, dá aquela certificação para chancelar, dizer que aquela pessoa é confiável, é processo de transferência por excelência. Então vamos para esse exemplo prático curioso. Imagine, você juntou dinheiro e decidiu fazer uma viagem, mochilão e decide ir à Tailândia, pois bem, você desembarca na Tailândia, sai do aeroporto e vai até o centro de Bangkok na hora do almoço e no meio daquela multidão de pessoas procura local para almoçar. De repente, você olha para os lados, avista uma estátua de palhaço vestido com roupas vermelhas e amarelas. Muito bem, sem pensar duas vezes, você entra nesse restaurante para fazer a sua primeira refeição terras estrangeiras, uma situação, cenário, uma cena até que comum, o que aconteceu aqui, então, pessoal? Veja que você passou por algum desses processos da confiança. O cálculo, você foi e fez uma avaliação do cálculo, o benefício da trapaça versus o dano e o retorno que aquele restaurante poderia te ocasionar, você calculou que, para aquele estabelecimento do palhaço com roupas vermelhas e amarelas, o custo dele te causar dano não compensa o resultado desse dano, há uma reputação, nome por trás dessa marca, então esse é o processo do cálculo. Na predição, você analisou o histórico desse estabelecimento e concluiu, pela sua experiência e as experiências que você teve outros países com essa marca, talvez não tenha tanto risco assim, ainda é país desconhecido para você. Passando para a intenção, para o processo da intenção, definitivamente não há uma intenção desse estabelecimento de te deixar com uma dor de barriga, uma indisposição alimentar, uma intoxicação alimentar, pelo menos não é esse o valor ou o objetivo dessa empresa. Relação à capacidade, inegavelmente você reconhece a capacidade dessa marca ou desse restaurante para te entregar produto com custo-benefício aceitável e uma qualidade compatível, então, com o que você espera. Relação a transferência, esse nosso último processo, apesar de você estar numa cidade desconhecida, que você não consegue ler absolutamente uma letra e não consegue se comunicar com ninguém, essa marca te transfere a confiança de serviço padrão, veja, ela não está sendo executada pelos mesmo chapeiros ou pelos mesmos atendentes aqui do Brasil, do seu país, mas a marca dá essa transferência da confiança, lugar desconhecido para ti. Veja que nesse pequeno exemplo da viagem, do mochilão para Bangkok, a sua decisão de almoçar no centro da cidade passou por esses cinco processos da confiança. Bom, e corporativamente? Os restaurantes do nosso caso, podem ser os diversos grupos corporativos, empresas, pessoas, gestores e líderes e você, dentro dessa grande massa de opção de restaurantes numa terra desconhecida, você é esse grande mochileiro. Diante disso, a reflexão que nós fazemos é a seguinte, como podemos compreender as principais diferenças culturais de cada grupo para que os nossos processos cognitivos sejam menos carregados de vieses, como nós podemos criar laços de confiança considerando essas nossas diferenças? Veja, então, que a avaliação cultural, as suas experiências culturais e a forma como você enxerga esse mundo cultural impacta diretamente esses cinco processos cognitivos, os cinco processos da confiança, que são os temas das nossas próximas aulas. [MÚSICA]
