[MUSIC] Hola, bienvenidos. En el último módulo discutimos sobre cómo construir tu cartera de marcas. El objetivo de este módulo es que aprendas a como convertir tu marca en una experiencia de cliente convincente. ¿Por qué necesitas una experiencia de cliente pensada y customizada? Una que no sea genérica. Vamos a hablar con algunos clientes para ver su punto de vista. Y ahora quiero hablar un poco sobre tu marca favorita. ¿Cuál es tu marca favorita? >> Victoria Secret. >> ¿Y te consideras un cliente fiel de Adidas? >> Hasta cierto punto, no se puede decir que no compre otras marcas, de ropa sobre todo. Porque hay muchas marcas de ropa. También depende de qué tipo de ropa quieras comprar. Pero por ejemplo en el tema del fútbol. Que siempre he jugado al fútbol desde pequeño, siempre he comprado Adidas. Las botas de fútbol siempre era Adidas, medias, pantalones para entrenar. Siempre compraba Adidas porque me gustaba. En relación a Nike, me gustaba más la imagen que da Adidas. Es distinta a la hora del mercado de fútbol. Y yo me identificaba más con ella. >> Pues no se, desde que llegas es una experiencia muy femenina. Desde como esta decorado, encuentras las cosas super bien acomodadas. Tiene pequeñas, tienen perfumes, tienen body sprays, tiene muchos productos que al final cualquier mujer usaría. Y entonces cuando llegas también hay una persona que te atiende en el momento y siempre te esta ayudando. Llegar a los vestidores y poderte probar las cosas. Es también una experiencia muy femenina. >> Mira mi reloj por ejemplo es de Aristocrazy. [LAUGH] Siempre hay dependientes que te atienden fenomenal, hay como cinco igual por tienda siempre. No tienes que esperar colas. Cuando no tienen un producto, te llaman inmediatamente y te lo traen para esa tarde. Te hacen cosas a medida, pues yo que sé, por ejemplo anillos que no tienes la talla o que te lo pueden ajustar, no sé. Me parece que te dan un servicio muy personalizado y muy específico. Como podemos ver al menos estos clientes valoran su experiencia única. Pero nota como no hablan de una experiencia de los clientes cualquiera. Sino sobre los detalles de su experiencia de cliente con dicha marca. Es decir, no se trata de cualquier experiencia, es específica para esas marcas en particulares de las que ellos comentan. Piense en ello, una experiencia de cliente de marca es un activo valioso. Como dijo Howard Schultz, el presidente de Starbucks, en una oportunidad. Una marca es algo único comprado por un cliente. Pero una experiencia de marca, es una relación profunda y de largo plazo que desencadena emociones más allá de la compra. Es atemporal y por lo tanto no tiene precio. Así que, ¿cuál es nuestro objetivo en el desarrollo de una experiencia de cliente? Es captar y retener a los clientes leales, a los que son apasionados acerca de nuestra marca. ¿Por qué? Por varias razones. Por ejemplo, una investigación de Bain & Company. Sugiere que los clientes que regresan a la marca gastan en un promedio 67% más que los clientes que compran por primera vez. Vamos a ver lo que sucede en Fnac con nuestro clientes. ¿Crees qué ahora compras más? ¿De Victoria Secret que cuando comenzaste a ir a la tienda? >> ¡Sí, seguro! >> Y, ¿por qué? >> Compro mucho más. Pues porque soy fiel a la marca y he descubierto diferentes productos que tienen. Cada vez que voy quiero comprar algo distinto. >> Sí, la verdad es que yo creo que soy bastante buena clienta. Porque no solamente compro para mi. Sino que compro también para mis hermanas, para mi madre. Para cuando tengo que hacer el amigo invisible por ejemplo, siempre es una buena opción. >> Sí, sí que es verdad que el hecho de que los productos que he comprado me han dado siempre muy buen resultado. Cada vez te va dando más seguridad comprar esta marca. Y, si hay dos cosas que son iguales, y está la marca Adidas y otra marca, siempre tiraré por Adidas y no por la otra. >> Otra investigación realizada por el centro de gestión del comercio en North Western University. Encontró que hasta un 15% de los clientes más fieles de una empresa, representa el 70% del total de ventas de la empresa. Por otro lado, una investigación llevada por la administración de pequeños negocios de Estados Unidos. Encontró que el 68% de los clientes abandonan una marca porque no están contentos con el servicio que reciben. Y sin embargo sólo el 14% se van porque no están contentos con el producto. Entonces, ¿cuál es el costo de la pérdida de clientes? En primer lugar el boca a boca negativo. Una investigación realizada por la oficina de la Casa Blanca de asuntos del consumidor se enteró de que un cliente insatisfecho lo comenta con entre 9 y 15 personas. Pero el 13% se lo dice a más de 20 personas. Además, clientes perdidos significa que tienes que captar otros nuevos. Sin embargo, el costo de llevar un nuevo cliente al mismo nivel de rentabilidad al que perdiste. Es hasta de 16 veces más caro, de acuerdo con una investigación realizada por. Así que ¿cómo captar y retener a los clientes leales? Tenemos que crear una experiencia de marca. Sígueme para ver como Fnac hace. [MUSIC] Espero haberte abierto los ojos a la importancia de crear una experiencia de cliente para tu marca. El módulo está estructurado de manera que, primero comentemos los diferentes conceptos relacionados con la experiencia de los clientes. Y saber como se relacionan. Por ejemplo el embudo de compra o purchase funnel y la rueda de los puntos de contacto o touchpoints. Vamos a desarrollar en conjunto un mapa de la experiencia de cliente para tu marca. Terminaremos el módulo compartiendo cómo implementar efectivamente los valores de tu marca en la experiencia de cliente. Espero que disfrutes el contenido y te veo en la próxima lección. [MUSIC]