Bienvenidos al último y fascinante tema de nuestro curso: "Resolución de conflictos". Hasta el momento hemos sentado las bases sobre la estructura de una negociación, la importancia de la comunicación efectiva y la capacidad de crear valor a través de los intereses. Es necesario ver ahora cómo mantenemos y enriquecemos esos logros sin que se vean amenazados por el conflicto cuando carecemos de habilidades para evitar que se descarrile y se salga de control, obstaculizando acuerdos potenciales, dañando las relaciones permanentemente. La resolución de conflictos es un proceso tan complejo como la negociación y requiere de un análisis minucioso de sus raíces y formas de utilizarla oportunamente, tanto desde una perspectiva profesional como familiar, cultural o política. De acuerdo con la institución Saylor Academy Negotiations and Conflict Managment, el conflicto es inherente a la naturaleza humana y se manifiesta en todas las facetas de nuestra vida cotidiana. Piensa en la última ocasión en la que tuviste un desacuerdo con un colega del trabajo, cuando tuviste que enfrentar un alumno disgustado o cuando expresaste tu insatisfacción ante una compra realizada que no cumplió con tus expectativas. En el ambiente laboral es imposible que nuestros puntos de vista, objetivos e intenciones coincidan plenamente y en todo momento. Cuando estas diferencias se comunican en un tono combativo y con agresividad, el clima laboral se ve deteriorado y las relaciones interpersonales se destruyen. Sin embargo, cuando se administra adecuadamente, el conflicto constituye un recurso valioso que genera una gran influencia positiva en los procesos de negociación. Cuando el conflicto se resuelve con efectividad, conlleva a oportunidades de aprendizaje inusitadas sobre ideas y opiniones novedosas. Genera un entendimiento más profundo sobre los demás, ayudándonos a reforzar nuestras relaciones personales y profesionales. Para lograrlo, requerimos aprender a diagnosticar el conflicto y aplicar estrategias para la solución de problemas asociados a él. En este punto, es necesario aclarar la relación entre "resolución de conflictos" y "gestión del conflicto", con frecuencia utilizados como sinónimos en la literatura, pero que poseen diferencias significativas, aunque se pueden considerar como procesos compatibles y complementarios. Veamos, la resolución de conflictos busca resolver, como su nombre lo indica, las incompatibilidades entre intereses y comportamientos inherentes en el conflicto para resolver y atender los intereses subyacentes, identificando soluciones mutuamente aceptables que conduzcan a relaciones duraderas y resultados satisfactorios. Por otro lado, la gestión del conflicto consiste en controlar la intensidad del conflicto y tomar las acciones necesarias para evitar su escalamiento posterior, recurriendo a la negociación, la mediación, la litigación, el arbitraje y otros mecanismos. A través de la negociación, utilizamos la resolución de conflictos, enfocándonos en el problema y no en la persona. Cuando se personaliza el conflicto se convierte en confrontación. Es aquí en donde interviene la gestión del conflicto, que se da más comúnmente en las disciplinas de gobierno y ciencias políticas. Ilustremos con un ejemplo: una pareja joven enfrenta una situación en la que hay diferencias de opiniones que se manifiestan, con frecuencia, causando irritación cuando se mantienen posturas inamovibles y rígidas en torno a sus posiciones respectivas. Un buen día deciden ir a tomar un café a la fonda que acostumbraban cuando eran novios. Como era de esperarse, afloran los bellos recuerdos del pasado y súbitamente retoman el tema del conflicto, ahora en otro contexto, surgiendo la pregunta mágica, ¿por qué? Y poco a poco se manifiestan los intereses y con ellos el potencial de encontrar áreas afines para la conciliación. Hasta aquí, la resolución del conflicto negociando en base a intereses. Por el contrario, cuando se insiste testarudamente en las posiciones, agotándose las posibilidades de un acuerdo, contando con la intervención de los suegros, de los hermanos, de los compañeros de parranda, círculo de amigos, etcétera, etcétera; o, los que menos dañinos consejos disparatados que frecuentemente encontramos a través de las redes sociales, con opiniones tales como, "Los hombres son así, estereotipos" y "Las mujeres no entienden de estas cosas", sesgos, etcétera. Es en este preciso momento cuando se pasa del entender el problema a culpabilizar o estigmatizar a las personas; es decir, de la resolución del conflicto a la gestión del conflicto. El escalamiento del conflicto requiere de medidas diferentes a la negociación, empezando por la consulta con expertos, la intervención de un mediador y pudiendo aventurarse a la litigación y el arbitraje con sus consecuencias predecibles. Negociar es siempre la mejor manera de resolver un conflicto. Aunque reconocemos que hay situaciones que exigen métodos más drásticos de atención pese a sus consecuencias. Mi recomendación es agotar todas las posibilidades, estrategias y enfoque de la negociación antes de que el conflicto escale y se salga de control. Inténtalo. Vale la pena. Hemos insistido en que la negociación distributiva, por su propia naturaleza, constituye un paradigma de "ganar-perder", en el que las partes involucradas crean tensión por llevarse la mayor parte del bien disponible. Pero cuando los conflictos que surgen en toda negociación no se tratan adecuadamente, estas negociaciones se convierten en "perder-perder", afectando tanto los resultados como las relaciones, las dos variables de toda negociación. Un entendimiento correcto sobre el origen del conflicto y la prevención de su escalamiento, constituye significativamente a lograr acuerdos basados en intereses, creando valor y relaciones productivas en el largo plazo. Por ello, intentaremos profundizar en el tema de resolución de conflictos como una mejor alternativa a la gestión del conflicto.
