[БЕЗ_ЗВУКА] Итак, рассмотрим полный цикл вашего бизнеса — вот эти цепочки, как клиент попадает к вам, как он генерирует новых пользователей. Давайте рассмотрим по шагам. Во-первых, у нас есть разные каналы, разные способы достучаться до клиента. Это может быть сайт, это может быть реклама по телевизору, это могут быть баннеры, это может быть e-mail, спам, это могут быть рекомендации друзей и так далее. То есть способов достучаться до клиента немыслимое множество. Эти все способы хороши. Они все могут быть использованы для того, чтобы клиента зацепить и привлечь его на вашу сторону. Итак, мы начинаем с маркетинговых каналов, с коммуникаций. И цель этого этапа, первого этапа — это привлечь клиента, чтобы он заинтересовался вами, посмотрел, почитал про вас, послушал, посмотрел видео и в конечном счете оставил вам свои контакты, таким образом, продемонстрировав то, что он заинтересован в покупке. Это может быть визитка, это может быть e-mail на сайте, это может быть cookie в браузере и так далее. Это какой-то слепок, отпечаток пользователя, который позволит вам повторно обратиться к этому клиенту и дальше вести его к покупке. Следующий этап — это этап, собственно, продажи. У вас есть его контакт. И вы ведете его по этому пути сомнений, размышлений. Он уже относится не рекламе, он уже относится к продаже, но тем не менее надо понимать весь комплекс взаимодействий с вашим клиентом. И, как правило, здесь вы можете легко потерять клиента, он может отвалиться, то есть да, он оставил вам свои контакты, оставил визитку, но дальше он не перезванивает, не пишет, не приходит к вам на сайт. Он уходит. И ваша задача в конечном счете опять использовать рекламу, ретаргетинг, e-mail и так далее для того, чтобы вернуть его обратно, вернуть его в цикл продажи. И в конечном счете на этом этапе задача — довести его до согласия. Он должен сказать: «Да, хорошо, я готов попробовать». Однако, когда клиент пробует ваш продукт в первый раз, он также рискует пропасть, ему может продукт не понравиться, он может переключиться на какие-то другие вещи. Не всегда продукты, которыми вы пользуетесь первый раз, не всегда вы становитесь лояльными клиентами. Например, если вы откроете свой смартфон и посмотрите на количество приложений, которое там установлено, наверняка вы увидите иконки приложений, которые вы установили, но ими больше не пользуетесь. Таким образом, этап этот первого использования — trial period — это важный этап, на котором также вы можете потерять клиента. И в конечном счете задача здесь, чтобы он дошел до конца, чтобы он совершил все нужные транзакции на этом первом этапе, на первом опыте использования и заплатил вам деньги. Но на этом тоже не заканчивается взаимодействие с вами. Следующий этап — это, собственно, создание привыкания, создание постоянного использования вашего продукта в жизни. Этот этап удержания клиента — очень важный этап, который, как правило, выпадает из рассмотрения воронки продаж, которую мы с вами здесь сейчас рассматриваем. Он становится, то есть этот цикл, который вы должны построить, становится очень важным следующим шагом. Потеря клиента на этом этапе приводит к тому, что вы привлекли клиента, потратили на него деньги, но он один раз всего смог заплатить вам. Больше он вам не платит. Более того, он уже не сможет, скорее всего, если он будет недоволен на этом этапе, он уже никогда не станет пользоваться вашим продуктом. Поэтому вопрос удержания, лояльности клиентов — это важный шаг в этом путешествии, в этом пути клиента, на который мы должны будем обращать внимание. Реклама здесь играет роль напоминаний, взаимодействия, получения обратной связи. Она уже не продает. Она удерживает клиента, создает вокруг него заботу, внимание, которое позволяет этому клиенту верить бренду и пользоваться им вновь и вновь. И здесь, как мы и опасались, если вы теряете клиента, то вы теряете не только этого клиента, но вы теряете и его друзей, которым он мог бы порекомендовать ваш бренд. Так что целью этого этапа является создание не просто лояльного клиента, но клиента, который будет рекомендовать вашу компанию, ваш продукт своим друзьям. И именно такие клиенты, адвокаты бренда, которых еще называют, — это самые важные клиенты, те люди, которые бесплатно создают вам рекламу, которые рассказывают о вас и которые приводят к вам новый трафик новых пользователей. Этот путь мы с вами и будем называть цепочкой engagement, то есть цепочкой вовлечения клиента в использование продукта. Эта цепочка является последовательностью взаимодействий с клиентом между вашим брендом, между вашей PR-службой, вашей рекламной службой, между клиентом и продуктом. И эту цепочку точно так же, как остальные цепочки в вашем бизнесе, вы должны построить, развивать, улучшать, заимствовать некоторые шаги этой цепочки у конкурентов и создавать сильный продукт с высокой конверсией, с высоким ретеншном, с высокими показателями, который будет пользоваться популярностью и спросом среди широкой аудитории.
