[MÚSICA] Existem diversas maneiras de ter um atendimento ao cliente. Existem produtos e serviços mais tradicionais que foi uma venda sob medida e que haverá um executivo de conta, um gerente de projeto que tocará esse projeto. Desde a implantação ao pós atendimento do cliente. E existem negócios como startups ou outros serviços de tecnologia que têm atendimento mais amplo, que você não necessariamente vai falar tête-à-tête, olho a olho com esse cliente, então você vai usar diversas ferramentas e técnicas para garantir o sucesso desse cliente, para se relacionar e também fidelizar com esse cliente. No meio tradicional, é muito comum você estar atento e fazer uma visita, fazer uma ligação ou e-mail. O importante é ter um contato constante. O que eu recomendo, é que você tenha dentro do seu CRM ou CSM pontuações que meçam como é que está a saúde do cliente dentro da sua empresa, em relação ao seu produto ou serviço. É como se fosse score, uma nota que você dá de acordo com a relação. Por exemplo: ele está usando a aplicação? Ele está presente? Você tem visto se os funcionários dele estão também utilizando a aplicação? A comunicação da sua aplicação ou o objetivo final do seu produto está sendo atingido? Conforme essas respostas você dá uma nota, e principalmente os clientes que tiverem uma nota baixa isso ativa no seu sistema que é o momento de fazer um contato com ele. E dependendo do termômetro que está, pode ser apenas um e-mail, só para reforçar: "Estamos aqui, como é que estão as coisas, posso te ajudar?" Uma ligação, ou dependendo do caso, uma visita presencial. Uma coisa que a gente gosta de pensar, principalmente em negócios escaláveis é que não existe a ação certa que resolve o problema certo. Fidelização e atendimento do cliente é um conjunto de coisas. Não existe uma bala de prata. Então exemplificando na parte dos negócios escaláveis ou startups ou empresas de tecnologia, hoje existem muitos dados, tudo pode ser trackeado ou medido, então esses dados juntos vão ajudar a dar a nota, o score que nós falamos, para ver como está a saúde do cliente. E conforme o caso você vai tomar a ação e muitas dessas ações podem ser automáticas. Por exemplo, uma técnica que existe se chama régua de relacionamento. Você pega e você cria uma sequência de contatos automáticos que são ativados por algum tipo de gatilho, por exemplo, aquela mensagem quando você não usa aplicativo há muito tempo ele fala: "Estou com saudade de vocês." Então a régua diz: "Se há 30 dias, esse usuário não acessou o meu sistema, lembrá-lo que eu existo." Então o sucesso do cliente, vai diversas esferas. Tanto ensinar uma funcionalidade nova, ensinar o seu produto, como utilizar, como também lembrá-lo que ele contratou o seu produto e serviço, senão no momento da renovação ele vai lembrar: "Estou pagando e não estou usando, vou cancelar." Então é muito importante estar atento à utilização desse produto. A régua tem muitas aplicações. Se você criar uma régua de um ano, ela pode ter esses gatilhos: por maneira de utilizar, maneiras de não utilização. Ou simplesmente fazer alguns contatos, que ao longo da linha do tempo, ele ensina algo novo. Então mandar um e-mail no dia 15, mandar um e-mail no dia 30, e eventualmente outros tipos de contatos. Além da régua, existem também no seu CSM maneiras dele te lembrar que é hora de ligar. E nesse momento não é só o time de implantação, o time de vendas é muito importante, e no caso deles, tanto se o cliente estiver satisfeito como não satisfeito, é a hora certa de entrar contato e falar: "Tudo bom? Como estão as coisas?" Isso é uma visão de fora para pegar um termômetro relação à isso. Se o cliente está muito satisfeito, não há hora melhor de pegar um referenciamento, uma indicação. Será que alguém que você conheça tem interesse no nosso produto e serviço. É o melhor lead e o mais qualificado. É aquele lead que você chega na pessoa certa que é do mesmo segmento, provavelmente uma decisora, e que você foi indicado por alguém satisfeito. É a melhor maneira de fazer uma venda. Então é muito importante não abandonar a venda, mas eventualmente nos momentos certos voltar com o cliente junto com a equipe de Customer Success, junto com essa pontuação para saber a hora certa de contatar e o que falar. Seja para ajudar a diminuir o problema, seja para o momento certo da satisfação para pedir uma indicação. Existem outras maneiras também, além da régua de relacionamento. Os pushes podem ser uma notificação pelo celular ou uma notificação no próprio computador. É uma mensagem que você manda seja para aumentar o engajamento, para utilizar a aplicação ou simplesmente lembrá-lo que você existe. Então tem muitas maneiras encontradas, além daquelas tradicionais como uma visita, uma ligação, que são muito úteis para você manter o relacionamento com esse cliente. [MÚSICA]
