[AUDIO_EN_BLANCO] [MÚSICA] Hola. Hoy vamos a hablar de la protección del consumidor que adquiere productos y servicios a través de una plataforma colaborativa. Permítanme empezar con un ejemplo, un ejemplo real. La señora López adquiere un reloj a través de una aplicación de su teléfono móvil. Cuando el reloj le llega, comprueba con desagrado que no tiene las características que ella deseaba ni las características que se anunciaban. Ante esta situación, decide ejercitar el derecho de desistimiento, es decir, pide al vendedor que le devuelva el dinero y que ella le enviará el reloj. El vendedor se niega. Sencillamente, afirma que no es un comerciante, sino un simple consumidor, con lo cual se trata de una transacción peer to peer y no está sujeto al derecho de desistimiento. La señora López reclama a la plataforma colaborativa, que se desentiende también alegando que es un mero intermediario. La señora López reclama a las oficinas de consumidores y usuarios y estas le dan la razón. Investigan el caso, ven que ese vendedor estaba comercializando también otros relojes, en particular, ocho relojes más, y que parecía ser una actividad bastante regular, con lo cual sanciona al vendedor. Este reclama a los tribunales y los tribunales tienen dudas de si se trata de un verdadero comerciante. ¿Qué harían ustedes? ¿Le darían la razón a la señora López porque está en una relación frente a un comerciante o ese vendedor no es un comerciante? Pues bien, este es el problema que nos planteamos hoy. Podrían pensar que es un tema baladí. ¿Por qué razón? Sencillamente, porque tenemos normas de defensa de los consumidores. Aplicamos esas normas. Tenemos que ver si la señora López es un consumidor y parecería todo muy sencillo. Sin embargo, no es así. Es verdad que tenemos normas de defensa de los consumidores, pero, para que existan esas normas, el consumidor tiene que tener enfrente a un comerciante. Y, en el caso de la economía colaborativa, no es tan fácil que existan comerciantes, porque muchas veces quien ofrece los productos o servicios a través de una plataforma no es un comerciante, es decir, no constituye esta su actividad principal. La normativa de consumidores nos dice, perdón, define al comerciante y al consumidor en función de la actividad. Es comerciante aquella persona que está actuando en el marco de su actividad profesional, empresarial o comercial. Es consumidor quien está operando fuera de esa actividad. Claro, se nos plantea el problema en este caso: ese vendedor que aparecía en la página, en la plataforma colaborativa a través de un seudónimo, ¿era en verdad un comerciante? Sencillamente había anunciado ocho relojes, unos nuevos, otros de segunda mano. Es posible que tuviera ánimo de lucro, que revendiera esos relojes para obtener una ganancia, ¿eso es suficiente para considerarlo comerciante? Ahí están los problemas. Y es que en verdad la economía colaborativa nos permite cuatro tipos de relaciones: relaciones entre dos comerciantes, business-to-business, ningún problema; relaciones entre comerciante y consumidor, aplicamos la normativa de los consumidores. Pero también es posible la figura del prosumidor. ¿Qué es esto del prosumidor? Un intermedio entre comerciante y consumidor: aquel consumidor que puede ofrecer productos y servicios a través de una plataforma colaborativa sin que ello sea su actividad principal, sin que ello sea su modus vivendi. En este caso, no podemos aplicar la normativa de los consumidores. Y también es posible el caso en que un comerciante proporcione servicios o productos a un, perdón, un consumidor proporcione servicios o productos a un comerciante. Sí, sé que puede parecer raro, pero piensen, por ejemplo, en el caso de Bla Bla Car. Una persona que, en un viaje particular, decide permitir que terceros le acompañen para que disminuir los costes. Esos terceros comparten costes. Claro, si esa persona realiza ese viaje por un fin particular, no relacionado con su profesión, no es un comerciante. Sin embargo, quien viaje en el coche puede hacerlo por motivos profesionales o empresariales. Piensen en un abogado que prefiere ir con un coche porque el taxi le resulta más caro o no hay un servicio bueno, etcétera. Entonces estaríamos en una relación consumidor-comerciante, que no se aplicaría la normativa protectora del consumidor. Bien, esta situación ha hecho que tanto la Comisión Europea como el Tribunal de Justicia intenten resolver esta cuestión. Y you nos dicen, en primer lugar, que no hay una fórmula magistral, no hay una solución única para todos los casos, sino que, como la economía colaborativa es tan diversa, las prestaciones, servicios y plataformas son tan diferentes, hay que acudir a cada caso, hay que analizar cada caso concreto. En segundo lugar, nos proporciona una serie de indicios. Pero, nos dice que son solo eso, indicios, que hay que valorarlos a la luz de las circunstancias de cada caso. Y la persona que lo valore deberá valorar diferentes criterios y ponderarlos para ver si estamos en presencia de un consumidor o no. ¿Qué criterios son estos? Pues, por ejemplo, ofrecen varios. La frecuencia del servicio, cuantos más servicios se prestan, cuantos más productos se suministren más posibilidades hay de que esa persona sea considerada comerciante. El ánimo de lucro, el volumen de negocios, cuanto mayor número de negocios, más fácil es que estemos ante un comerciante. Otros criterios. ¿Ese sujeto paga IVA? ¿Tiene el estatus de comerciante que le permite realizar actos de comercio? ¿Qué tipo de productos vende: se trata de productos nuevos o productos de segunda mano? ¿Hay un número limitado de productos o no? ¿Qué impuestos paga? Etcétera. Hay muchos criterios que hay que ir cogiendo cada uno para cada caso. Con lo cual, estos criterios son útiles, pero es difícil. A mi modesto entender, hay un aspecto que resulta esencial. Sí, estos indicios que ofrece la Comisión y el Tribunal de Justicia son muy útiles, pero hay que pensar que la normativa de los consumidores está pensada para proteger a la parte débil frente a los abusos de la parte fuerte. Por lo tanto, siempre que analizamos una situación hay que ver qué relación existe entre las partes. El proveedor de productos y servicios, ¿está en una situación de superioridad? ¿Tiene más fuerza económica que le permite imponer sus condiciones y abusar de ellas? Si es así, hay que aplicar la normativa de los consumidores u otros expedientes de protección de la parte débil, que existen. Si están en una situación de igualdad, no hay desequilibrio, yo creo que no. Para acabar, la Comisión hace algunas recomendaciones para conseguir que exista menos desequilibrio, por ejemplo, que los proveedores y las plataformas cumplan todas las obligaciones y cargas que la ley les impone para proteger a los consumidores, que la plataforma facilite el cumplimiento de esos servicios, y además la Comisión recomienda el uso de esquemas de calificación y evaluación en línea, etiquetas de calidad, lo que se llaman. ¿De qué estamos hablando? Sencillamente, de aquellos instrumentos que permiten al destinatario calificar al proveedor de los servicios. Por ejemplo, en la página web de algunas de estas plataformas tenemos la posibilidad de calificar con una a cinco estrellas el servicio. La Comisión considera, y esto lo dice, yo creo que lo dice correctamente y muy bien, que este es un modo muy bueno de reducir las asimetrías informativas, es decir, de proporcionar información a los consumidores, y eso está perfecto, porque uno de los grandes problemas que tienen los consumidores es que no tienen toda la información que deberían tener. Ahora bien, estos sistemas de calificación y evaluación en línea comportan una serie de riesgos que hay que te tener en cuenta. Primer riesgo: pueden vulnerar derechos fundamentales del prestador de los servicios, pueden infringir su derecho al honor o su derecho a la intimidad. Imagínense una descalificación diciendo que esta persona es un torpe, criticándola muy duramente o insultándola. Segundo: muchas veces no reflejan la opinión verdadera de los consumidores. ¿Por qué? Porque tendemos a manifestar nuestra posición cuando el servicio no nos satisface. En cambio, si es correcto, si nos satisface, no actuamos. Además, es posible que las plataformas compren los votos positivos, ofreciéndoles ofertas, promociones, descuentos, para así tener un mejor posicionamiento en la red. Tercera crítica que se puede hacer a estos sistemas: es posible que el consumidor que califica no tenga conocimientos suficientes. Si se trata de un viaje en coche, por ejemplo, y ha habido un fallo mecánico, ¿el consumidor tiene conocimientos para saber si ese fallo debería haberse evitado o no o era un caso fortuito o fuerza mayor? Difícil de saberlo. Y tercero y también muy preocupante: es posible que la crítica que hace el consumidor no se base en datos objetivos, sino subjetivos, es posible que el consumidor califique en función de la amabilidad del conductor, del género del conductor, sesgo machista, de la nacionalidad del conductor o del color de la piel o la raza del conductor. Por eso, hay que tomar estos sistemas de evaluación y calificación con mucho cuidado y ser muy cuidadosos con ellos. Y hasta aquí la sesión de hoy. Muchas gracias. [MÚSICA] [AUDIO_EN_BLANCO]
