[MÚSICA] O objetivo é entender como aplicar o processo de compreensão do comportamento do cliente nas estratégias digitais que vão ser montadas, tanto do ponto de vista da forma de marketing que vai ser utilizada, tipo de comunicação que eu preciso utilizar para poder chegar e atingir o meu cliente, jeitos como eu vou trazer esse estabelecimento do meu produto e serviço numa forma que complemente e entregue tudo aquilo que o meu cliente precisa para conseguir satisfazer as suas necessidades com relação ao que ele veio procurar-me primeiro lugar. E como eu consigo ir acompanhando também o valor vitalÃcio desse cliente ao longo do tempo. Uma primeira mudança que ocorreu nos últimos anos foi a mudança da forma de fazer marketing, de buscar partir de marketing transacional para marketing de relacionamento. O objetivo principal do marketing transacional é concluir grande número de trocas, ou seja, eu estou pensando a respeito de vendas que vão acontecendo alto volume, pensando serviços e trabalhos de massificação, que são conceitos mais antigos e mais tradicionais do marketing que nem sempre vão encontrar espaço no grande panorama de ofertas que a gente encontra hoje. E essas trocas aconteciam com consumidores individuais. As empresas de uma grande forma não estavam preocupadas com respostas imediatas dos seus clientes. Simplesmente elas produziam, divulgavam e faziam as vendas acontecerem e esse era circuito que estava ok. Isso era suficiente para a realidade das épocas. Com a evolução do tempo, com a evolução das ofertas e com o aumento da quantidade de competidores, o marketing precisou trabalhar pouco mais forte a parte de relacionamento, ou seja, trazer não só o consumidor para entender que a empresa e a marca existe, mas entender que a minha oferta de produtos e de serviços vai ser uma oferta melhor do que a oferta dos meus competidores. Ou melhor dizendo vai ser uma oferta que vai atender mais profundamente as necessidades daqueles clientes e daqueles públicos a nÃvel que eu consiga fazer com que esses clientes e consumidores que foram atendidos por mim tornem-se defensores da minha marca, transformem-se advogados da minha marca e que defendam esses produtos junto a outros clientes. Eles vão ser também bons propagadores dessa marca, bons propagadores da mensagem do meu produto. Como é que o marketing transacional evoluiu ao longo do tempo? Com a percepção de que era muito importante eu trabalhar o relacionamento com o meu cliente ao longo prazo. Mesmo para empresas que tinham modelos de venda que eram com frequência mais longa, ou seja, a pessoa talvez comprasse de mim hoje e fosse comprar novamente daqui a cinco anos, uma outra vez, desde que essa primeira experiência de compra tivesse sido ok, para modelos que eu tenha vendas mais recorrentes e mais frequentes junto com esse meu público. Dessa forma eu vou construindo vÃnculos maiores, criando vÃnculos tanto sociais quanto econômicos que possam ser mais fortes. Fazendo com que esses clientes tenham não só uma necessidade satisfeita, mas também uma facilidade muito grande consumir a minha e marca e consumir o meu produto, especialmente quando eu entrego uma qualidade alta: bons produtos e com preços que sejam satisfatórios. Na medida que eu estou satisfazendo uma necessidade de cliente meu, o preço não vai ser algo que o consumidor vai prestar muita atenção. Naturalmente eu preciso sempre pensar melhorar essa equação para que eu vá aumentando a minha lucratividade. E eu aumento isso, seja estendendo o tempo pelo qual esse cliente vai ser da minha empresa ou melhorando a minha eficiência termos de custos e de receitas que eu posso auferir ao longo do tempo. Os pontos principais que mudaram quando eu passo do marketing transacional para o marketing de relacionamento tem a ver com o foco. O principal ponto de foco do marketing transacional é a minha concepção de tamanho de mercado, o quanto do mercado eu estou dominado, essa é a minha preocupação maior. Quando eu passo para relacionamento, a minha preocupação é com o número de consumidores que eu estou conseguindo impactar. Como é que eu estou trabalhando junto com esses consumidores ao longo do tempo? Se a minha diferenciação antes era feita através dos meus produtos, hoje ela começa a ser feita através do meu nÃvel de relacionamento com esse cliente. Como é que eu consigo trazer ofertas melhores, como é que eu consigo estar mais próximo desse cliente, como é que eu consigo construir junto com esse cliente a minha oferta? O valor deixa de ser valor tanto por venda. Ok, as vendas continuam sendo importantes, isso não mudou nada relação aos métodos anteriores, mas eu preciso fazer com que essa venda aconteça de outras formas, não colocando a venda como sendo o meu elemento principal, mas trabalhando esse relacionamento porque a venda vai ser ponto de partida. Eu posso ter uma primeira venda e posso não ter mais venda alguma. Ou posso ter uma venda que foi tão boa que vai gerar outras vendas ou ainda vai gerar indicações para que outras vendas possam acontecer. Então, eu parto de gerenciamento de produto que simplesmente eu estou verificando caracterÃsticas de determinado produto para fazer uma oferta para fazer gerenciamento de clientes. O que esse determinado cliente especÃfico, dentro da minha base desse segmento que eu já defini, precisa que eu entregue para ele? Esse cliente é cliente que eu quero atender? Ele está dentro do escopo de serviços, do escopo de produtos, do escopo daquilo que eu quero fazer? Ele é cliente que é rentável para mim ao longo do tempo ou não? Ele é cliente que eu quero ter dentro de casa ou não? E o ponto inverso, que é o ponto principal: esse cliente quer consumir a minha marca ou não? Como eu posso ir construindo esse relacionamento ao longo do tempo se eu não estou preocupado com o ponto principal, que é o cliente? Eu parto dum ponto que eu deixo de olhar simplesmente para os meus consumidores, eu quero volume maior de consumidores, para olhar para volume de satisfação. Eu quero nÃvel muito mais alto de satisfação desses clientes. Esses meus consumidores são pessoas também e eu tenho que olhar para elas e vou construir relacionamento cima desse olhar. O consumidor é importante? Sim, mas eu tenho uma entidade que é muito maior. Existem muito mais pessoas do que consumidores. E se eu olho para elas como clientes, se eu olho para elas como alguém que precisa sempre estar satisfeito comigo, eu vou trabalhar e vou construir esse relacionamento para que ele consiga ter uma duração de maior prazo. [SOM]
