[MÚSICA] Por que falamos de jornada do cliente? Os principais objetivos são fornecer guia para ajudar na construção e revisão das jornadas para os seus públicos. Assim, a gente vai olhar alguns aspectos da jornada do cliente, entender quais são os principais pontos, que nível de conhecimento de marcas o cliente tem cada momento e cada parte do ciclo de vida dele junto com a sua marca e com seu produto ou com seu serviço, qual é a relação que isso tem com funil de conversão, também chamado de funil de vendas, e onde é que essa jornada termina, ou se é que essa jornada do cliente termina algum momento. A gente fala jornada do cliente, porque são alguns passos que o cliente vai percorrer desde a detecção de uma determinada necessidade até que ele chegue ao momento de consumo. Como é que isso começa? Primeiro, o cliente entende que ele tem uma necessidade, vai buscar alguma informação para entender que necessidade é essa e como é que essa necessidade pode ser satisfeita, verificar quais são as alternativas que estão disponíveis para ele num determinado momento para que ele possa satisfazer essas necessidades. Algumas necessidades, naturalmente, precisam ser satisfeitas mais urgentemente do que outros, mas a ideia é que esse princípio sempre ele é o mesmo, independente do tipo de necessidade. Esse processo, ele também pode ser processo muito rápido até que chega numa avaliação de alternativas quando é uma compra que já é conhecida, é momento que o cliente já passou por ele antes e que ele já sabe qual foi a melhor alternativa para resolver aquele determinado problema, ou que facilita pouco a vida. Porque quando você consegue acertar isso sendo uma marca, você conseguir reforçar esse aspecto, você conseguir reforçar esse consumo pode ser interessante, porque o seu cliente, ele já vai entender que a sua marca faz parte da vida dele. Isso vai levar para minha intenção de consumo ou de compra e, efetivamente, no final disso é o consumo do seu produto, do seu serviço, da sua marca. Então, os pontos principais aqui partem de uma necessidade, entender o que é que eu tenho de alternativas para satisfazer essas necessidades e, efetivamente, ir até ao local ou até a marca, até o produto ou serviço que vai ajudar a satisfazer essa necessidade detectada. Junto com isso, eu tenho umas série de outras experiências, que elas vão se juntando a jornada. Essa comunicação foi interessante ou pode facilitar a decisão do cliente. Se eu já tô fazendo o trabalho principal que é fazer as comparações e entregar para o cliente algo mais pronto para que ele já possa decidir, isso também ajuda a formatar tipo de relacionamento diferente, onde eu começo a prover já algum serviço para o cliente desde o momento anterior a compra, ou seja, desde quando ele ainda não é cliente. Se a gente vai trabalhar termos de outras nomenclaturas e outras denominações, esse é momento que esse cliente ainda é prospect, alguém que ainda tá sendo prospectado, mas que eu entendo que faz parte do meu público alvo, faz parte do segmento que me interessa e que pode vir a ser cliente dia, estabelecendo relacionamento comigo a partir de uma compra ou a partir de uma assinatura ou compras contínuas e recorrentes. Eu posso ter ciclos diferentes de compra, ciclos mais longos e ciclos mais curtos. Ciclo de compra mais longo, normalmente, ele demanda uma quantidade de informação maior, que vai ser ciclo de compra que vai ter nível de risco percebido mais alto. O que é que isso significa? São produtos que podem ser mais caros, então existe uma necessidade de você fazer uma pesquisa maior primeiro para descobrir qual é o produto que tem o melhor preço, qual fornecedor vai entregar aquele produto com menor preço. Entender se aquele produto, efetivamente, vai satisfazer a sua necessidade ou não. Pode ter uma série de critérios técnicos que esse produto precise cumprir para que ele possa satisfazer uma necessidade. E isso precisa ser pesquisado e isso, naturalmente, vai demandar mais tempo. Do que decisões mais simples, como uma compra de sabonete, a compra de item recorrente dentro da sua casa. São coisas que você não pensa muito, você já fez esse processo de decisão anteriormente. Quando a gente para para pensar que a jornada do consumidor, ela pode se tornar uma coisa repetitiva, isso tem muito haver com a nossa forma de conhecer. O nosso cérebro, ele é órgão que consome quando a gente tá repouso, alguma coisa torno de 20% a 25% da energia do nosso corpo. Então, o cérebro, ele foi projetado para ser algo que tem preguiça de funcionar. O cérebro, ele tem que economizar energia todo momento para que a gente possa não precisar ficar comendo montão. Porque apesar do cérebro consumir muita energia, isso não ajuda a gente a manter a nossa forma física ao longo do tempo. Quando eu tô fazendo esse processo todo de entendimento, esse processo todo de decisão, esse processo todo de avaliação da experiência, isso tá centralizado dentro do elemento de memória nosso. E a nossa memória, é uma memória que ela também é feita para ser muito seletiva, porque isso economiza energia do cérebro. Imagina se você precisasse pensar várias ações que você faz mecanicamente ao longo do seu dia como, por exemplo, andar, alguns casos dirigir ou fazer alguma outra atividade enquanto você tá correndo, por exemplo, ouvindo música e fazendo a mesma coisa. Se você tivesse que pensar no passo a passo que você tá dando: " eu preciso tirar esse pé do chão agora, colocar o pé no chão, agora o outro sai do chão e vai para frente…". Se você pensasse todos os passos disso, além de você se cansar muito mais mentalmente, você não teria uma evolução, não teria movimento tão preciso quanto o que é feito já depois que você já acostumou. Já foi feito de uma forma mais automatizada. Então, quando eu tô me comunicando com meu cliente, eu não sou a única pessoa que tá chegando como oferta para ele naquele determinado momento. Existe outra série de concorrentes, não só do meu segmento, mas como de vários outros segmentos, que fazem com que esse cliente sofra uma exposição muito grande termos de comunicação. Isso gera para mim uma necessidade de disputar essa atenção do cliente, ou seja, eu preciso vencer essa primeira barreira de exposição para que eu consiga me destacar, depois que eu consegui me destacar, eu preciso que o cliente preste atenção naquilo que eu tô comunicando para ele ou tentando entregar, que ele entenda aquilo que eu disse para ele e que ele aceite que aquilo vai ser algo que seja bom para vida dele, que vai resolver o problema dele, que vai atender necessidade que ele tem naquele momento. Se isso tudo acontece, nesse circuito todo que passa pela nossa memória e esse ciclo, ele pode levar de alguns segundos a períodos pouco maiores, de novo, dependendo da quantidade de informações que eu vou precisar para que esses espaços sejam concluídos, eu vou conseguir ter essa informação retida na cabeça dele. E uma vez que tá na nossa memória algo que você já fez, você pode até pensar alguns desses itens aqui aí do seu lado, mas como eu consigo lembrar de alguma coisa mais fácil, é processo que vai ser mais rápido para minha decisão. Então, entre o reconhecimento da necessidade e eu já ter as informações prontas dentro da minha cabeça, não preciso pesquisar mais muita coisa, eu posso completar isso com uma decisão que ela vai ser mais simples. Uma decisão que ela pode ser mais rápida, uma decisão que ela já vai ter passado por uma série de passos e quase instantaneamente já foram superados ali nesse movimento de memória. Além disso, eu preciso também mapear dentro da minha oferta como a jornada do cliente acontece, especialmente quando eu tô trabalhando com ofertas de serviço. Quando eu falo de desenho de serviço ou de service design, eu tô pensando exatamente como é que eu posso entender melhor essa jornada e como é que eu posso otimizar essa jornada do cliente para que ele tenha menos trabalho, para que eu consiga fornecer para ele as informações necessárias nos momentos que vão ser necessários e que eu consiga ir acompanhando essa evolução ao longo do tempo. O tempo, ele é elemento muito importante aqui também. Se eu vou pensar, por exemplo, sair de férias. O que é que são alguns elementos que podem acontecer? Bom, eu posso tentar pensar em: " eu quero viajar, eu vou para algum lugar. Eu quero descansar. Como é que eu faço? Eu vou procurar, vou lembrar de alguma coisa. Tá, eu já fui tal lugar, isso não pode ser interessante. Eu quero ir para lugar novo". Se eu quero ir para lugar novo, eu vou buscar outras informações para entender que lugares podem ser interessantes. Eu posso precisar ter uma série de interações ali, né, que algumas dessas interações, elas são visíveis. Quando você vai, por exemplo, no balcão de algum local ou restaurante, ou quando você chegar no hotel e você vai falar com uma pessoa na recepção, são linhas de visibilidade desse serviço. Você tá vendo a pessoa que tá prestando o serviço, você tá vendo o serviço está sendo prestado ali naquele momento. Quando você vai para restaurante, tem algumas partes dessa que elas são visíveis, outras não. Se você chegar no restaurante, já fazer o seu pedido e etcetera, você não necessariamente vai estar acompanhando ali na cozinha. A menos que você vá até a cozinha ou que a cozinha seja aberta para que as pessoas possam ver, você não vai ter muita noção do que vai acontecer ali por trás. Você vai confiar no estabelecimento e entender que aquilo que está recebendo vai ser uma comida apropriada para você e para satisfazer a sua necessidade daquele dia e daquele momento. Com isso, já entendendo uma série de informações, eu posso começar buscar uma reserva, fazer algum tipo de reserva, interagir com uma série de outros sistemas que eu também não consigo ver, mas que através de clique de botão ou através de uma conversa com uma pessoa, isso possa ser feito e possa ser executado. " vou verificar se tem vaga disponível ou não. Vou checar no sistema, vou ver se há disponibilidade de vaga que você precisa, com a quantidade de acomodações que vão ser necessárias estão disponíveis para data que você tá pensando". E eu recebo depois disso uma confirmação considerando que o sistema funcionou direitinho e que aquilo que eu procurava pôde ser entregue para mim naquele momento. A partir disso, eu consigo ir buscando os demais itens. Eu vou ter lembrete depois quando eu for chegando mais próximo da hora e aí a questão é de quando eu for chegar no momento da viagem, no momento de chegar até o hotel, ver se a minha reserva foi feita e tá direitinho, e encontrar tudo ok. Se esse processo todo correu bem, eu não tive nenhum tipo de intercorrência aqui no meio, eu posso ter tido uma boa experiência de compra ou posso ter tido uma experiência razoável. Vou falar: " não foi ruim, mas também não foi boa experiência. Foi uma experiência que tava ok". Como é que eu posso melhorar isso? Como é que eu posso fazer com que desde o momento que essa reserva começa a acontecer, já começa a virar uma experiência para este cliente, não só no momento que ele coloca os pés no hotel? Como é que isso pode passar por todos os pontos de contato que eu tenho com o cliente? Entender essa jornada de cliente é importante exatamente por isso. Eu quero saber que pontos, que momentos eu posso ter uma chance de fazer com que os olhos desse cliente brilhem. Quando a gente fala, e vem alguns livros didáticos falar de encantar o cliente, são coisas que podem ser muito simples. Bom serviço prestado, ele vai ser serviço simples. Quando você tem energia elétrica na sua casa, você não lembra nem como é que aquela energia chegou ali. Agora, quando falta luz, você já começa a xingar uma série de fornecedores que tão no meio do percurso que, normalmente, você não vê. Com reservas, com outros tipos de serviços que são prestados é quase a mesma coisa. A gente se acostumou com o nível de automação que pode ser muito perigoso para as empresas se elas não estão prestando atenção nisso na hora de mostrar para o cliente na hora de externalizar para ele ter algum tipo de retorno sobre uma demanda que foi feita. Demanda de atendimento é algo que é muito sensível dentro desse aspecto, especialmente quando a pessoa tá precisando que algo seja resolvido imediatamente. Por isso serviços de hospitais, por exemplo, são serviços que têm que ser muito rápidos. Eu tenho que ter modelo de triagem que ele pode ser reavaliado, pode ser revisto, pode ser refeito, mas ele precisa ser seguido dentro de alguns passos já definidos para que, de novo, essa experiência seja menos traumática, nesse caso, ou seja mais prazerosa outros casos que dependem, por exemplo, de algo não tão urgente quanto hospital. [MÚSICA]
