[MÚSICA] Bom, dos aspectos importantes é a gente vender para o cliente certo. E isso quando a gente pensa na primeira venda dá impressão que, " não o mais importante é a gente ir lá, vender o produto, vender a solução e pronto." Ou no modelo tradicional da venda, a transação é simplesmente que a gente coloque o nosso produto lá junto ao cliente, que faça o contrato, e a gente siga. Quando a gente começa a falar do modelo de serviços, de subscrições, assinaturas e receita recorrente, é muito difícil a gente pensar empurrar uma solução que não esteja diretamente ligada com objetivos do cliente. Pode até funcionar da primeira vez, ele vai depois de período de convencimento, ele pode comprar, gastar o dinheiro mas se ele não ver e não atingir o valor sobre aquela solução o cliente vai começar a se sentir frustrado de falar, "Poxa, parecia que isso resolvia problema mas na verdade não está endereçando corretamente, acaba ficando de lado." Isso pode até acontecer uma vez, duas, você pode aumentar rapidamente uma base de clientes com uma solução nova, mas isso não é sustentável ao longo do tempo. O que a gente vê aqui nesses modelos é que o sustentável é que a gente estabeleça o relacionamento de longo prazo para o cliente. E atrelando a solução ao processo de negócio, ao objetivo de negócio do cliente, isso começa a se estabelecer melhor. Resumidamente, eu não estou empurrando produto ou uma solução como o pessoal acaba falando. Só tem valor se existir problema bem identificado junto ao cliente e que essa solução, essa tecnologia, ou produto, ou que seja que a gente está oferecendo como provedor atenda a essa necessidade e se transforme base do processo de trabalho desse cliente. Se não, acontece aquelas armadilhas de a gente comprar algo que não resolve problema. A gente acha que resolve e não resolve. Por exemplo, só avaliações técnicas de sistema de software ajudam a gente a identificar o que ele faz, e o que ele não faz. Mas a dor de cabeça quando a gente é cliente, e a gente está olhado e a gente fala, "Poxa, essa dor de cabeça de encaixar esse sistema no meu problema de negócio é do próprio cliente. Quando a gente fala de relacionamento mais profundo entre fornecedor e cliente como parceiro de negócio a gente fala, "Espera aí, deixa eu te ajudar a resolver esse problema ou entender esse problema melhor, e aí propor algo que seja mais customizado ou mais voltado ao seu problema." Por exemplo, software como serviço. Ele está ali disponível, é licenciamento, tem uma caixa de funcionalidades ele é sempre igual. Tipicamente as vendas são feitas cima de demonstrações técnicas genéricas sobre o que o software faz. Aperta esse botão, tem esse menu, isso aqui faz isso, isso aqui faz aquilo, como sistema de workflows. Não é? Vamos pensar trabalho de planos de sucesso do cliente pensando aqui na nossa realidade CSMs, e eu quero automatizar esses planos. Então, eu posso olhar uma ferramenta e falar, " ele registra o plano, ele faz follow up das ações, tem os responsáveis, os dados dos clientes" e assim por diante. Só que se a jornada ou esse processo de trabalho do CSMs ainda não está bem mapeado, a ferramenta pode fazer tanta coisa, mas ela não vai ajudar os CSMs a saírem do lugar, e a começar a automatizar as tarefas, vai se perder mais tempo tentando aprender a ferramenta genérico, e ver o que que ela poderia ajudar do que efetivamente começar a automatizar o processo. Então, cuidado com esse ponto aí que sempre vale a pena discutir desde o começo de antes da venda, na pré-venda, e se possível dentro do relacionamento dentro do contrato para qualquer proposição nova, para qualquer atividade nova é melhor escutar primeiro o problema para ir levar algo que seja efetivamente uma solução. Se não, ele pode se tornar simplesmente novo problema. E para escolher o cliente certo, ou para focar as vendas no cliente certo, a gente pode trabalhar com segmentação. Pensando especificamente vendas recorrentes que a gente está dentro do cliente, e a gente quer propor mais atividades usando a mesma segmentação de high touch, low touch e tech touch, ou seja, no topo da pirâmide uma atenção personalizada com a locação de CSM muitas vezes dedicado para ficar constante conversação com o cliente diversas áreas, diversos interlocutores, mas trazendo esse tipo de percepção de problemas de negócio de diferentes lugares, faz sentido alocar dedicadamente quando eu tenho sentido de que pode se tirar de lá uma série de negócios, não é, existe essa demanda, existe essa necessidade. E obviamente uma atenção dessa não é possível de ser feita por uma base gigante de clientes, se não eu não tenho e não ganho escala. Para fazer isso, eu já tenho que contar cada vez mais com automatização com ferramentas que eu possa empurrar a informação de maneira relevante, porque se não for relevante naquele contexto acaba virando spam, delete, o cliente apaga e fala, "Olha você só fica me mandando bobagem aqui," por exemplo enviar para o cliente informações sobre equipamentos que estão vencendo, estão desatualizados de uma maneira genérica, e o cliente fala, "Poxa, mas eu não tenho esse equipamentos na minha base." Não faz sentido você me informar disso. E aí acaba se perdendo a relevância do parceiro com relação ao fornecedor de serviço para o cliente. E usar dados reais ali. Quanto mais você conseguir utilizar os dados do próprio cliente melhor, porque ele vai se sentir atendido com relação aquele problema que ele tem, a realidade dele, está completamente inserido do contexto. E o low touch ficaria ali no meio não é, que é de novo uma tentativa de ganho de escala aqui que você pode contar com parceiros, vai poder gerenciar crises junto ao cliente, ter pacotes de serviços específicos. Então, é o intermediário entre muito automatizado e você fazer trabalho mais de longe com ferramental, do que o high touch que é algo muito personalizado com profissional alocado. E aí você vai filtrando as suas vendas. Não é? Ali cima você vai ter grande esforço para as vendas, vale a pena investir bastante tempo. No meio você pode usar pacotes pré moldados que você faz pequenos ajustes para determinados clientes, e no tech touch a gente acaba fazendo por exemplo o e-commerce, push de e-commerce, que o próprio cliente faça alto serviço e possa consumir mais daquele produto, ou daquela solução. [SOM]
