[MÚSICA] [MÚSICA] [MÚSICA] Identificar el origen del conflicto es un paso muy importante. Varias investigaciones han reconocido tres tipos principales de conflictos. El primero, es el conflicto de tareas. Este consiste en un desacuerdo sobre el resultado de una tarea en particular, como puede ser el realizar o no una tomografía axial computarizada de cráneo en un paciente con politraumatismo. El segundo tipo es el conflicto de proceso. En este tipo existe un desacuerdo sobre la ejecución de una tarea determinada, como en el caso de la tomografía de cráneo, el realizarla antes o después de que el neurocirujano revise al paciente. Y el tercer tipo es el conflicto de relaciones. Este se debe a aspectos personales no relacionados directamente con la tarea, que pueden ser por experiencias previas. En el caso descrito, si el residente sabe que el neurocirujano tiene un carácter muy difícil y se enoja fácilmente, puede decidir esperar a la tomografía aunque esto no sea lo mejor para el paciente. En un mismo escenario pueden ocurrir los tres tipos de conflicto, aunque usualmente uno es el que tiende a predominar. Es importante identificarlos para enfrentarlos con una estrategia apropiada. De acuerdo con el modelo de Thomas y Kilmann, uno de los más usados en este tipo de situaciones, existen cinco maneras de enfrentar un conflicto que se dan a lo largo de dos dimensiones, una dimensión horizontal que es el nivel de cooperación de muy alta a muy baja, y un nivel vertical que es el nivel de asertividad que también va de muy alto a muy bajo. Esto nos da cinco maneras de enfrentar el conflicto. La primera es el competir. El competir es la búsqueda agresiva de conseguir sus objetivos propios sin que importen los de los demás. Puede ser útil cuando se requieren resultados rápidos, aunque crea un ambiente de miedo y dificultad para aprender. Impide también la realimentación constructiva. La segunda manera es evitar. Evitar es negar la existencia del conflicto o hacer como si no lo hubiera. Es como el llamado síndrome de la avestruz, enterrar la cabeza en la arena. Se puede usar cuando un problema no es muy importante, o solamente para hacer tiempo. Este método no deja satisfecho a nadie, genera frustración, falta de confianza y falta de comunicación. El tercer método es transigir. Este es moderado tanto en asertividad como en cooperación, satisface regularmente las preocupaciones de los interesados. Puede utilizarse cuando las personas tienen la misma jerarquía o nivel de poder como pueden ser residentes del mismo año del curso, o cuando el tema no es muy relevante y se requieren soluciones temporales. El cuarto método es acomodar. Acomodar quiere decir ser complaciente y, en cierto sentido, rendirse. Poner los intereses de los demás encima de los propios, es decir, pues hagan lo que sea. Puede utilizarse cuando el tema es poco importante o cuando deseas verte comprensivo y razonable. Ocasiona que después no te hagan caso, y a veces puede generar resentimiento hacia tu persona. Y el quinto método es el colaborar. Probablemente este es el mejor método, you que requiere que todos participen, que negocien, que hagan un esfuerzo para buscar una solución que beneficie a todos sin perder de vista el interés superior del enfermo. Hay que reconocer que requiere de más tiempo y de madurez de los involucrados, aunque es el de mayor utilidad para solucionar conflictos a largo plazo. Existen diversos recursos en la red sobre el tema de manejos de conflictos en medicina, muchos de ellos son de acceso abierto. Por ejemplo, el manual básico sobre el tema del Colegio Real de Médicos y Cirujanos de Canadá, es un excelente recurso y está disponible en la siguiente liga. Por otra parte, en el sitio web MedEdPORTAL, de la Asociación de Escuelas de Medicina de los Estados Unidos, existen muchos recursos de acceso libre para la educación en las residencias médicas, incluyendo material para el manejo de conflictos, como el de este equipo de las escuelas de medicina de Stanford y de Baylor. Es un curso sobre cómo enseñar el manejo de conflictos en medicina con lecciones de negocios, de diplomacia y de teatro, y está disponible también en la siguiente liga. En este sitio, se pueden descargar todas las presentaciones en PowerPoint, así como el material para utilizarlo o adaptarlo a las necesidades locales. Lo recomiendo ampliamente. Para terminar, algunos consejos para el manejo de los conflictos en los escenarios clínicos. Primero, es muy importante enfocarse en los hechos y acciones, más que en lo moral, en el carácter o en las emociones de las personas. Segundo, cuando trates con una persona que está molesta, escucha primero lo que tiene que decir. Y hacer esto con empatía, aunque manteniendo algo de distancia profesional. La comunicación apropiada es la habilidad más importante para el manejo exitoso de los conflictos. El tercero es, no minimices las emociones de los afectados. Espera a que se tranquilicen para ofrecer realimentación. También incluye a todos los miembros del equipo en la planeación y en la toma de decisiones en el manejo de los pacientes, así como en la dinámica del grupo de trabajo. Explica las responsabilidades y los procedimientos a todos los miembros que se incorporen al equipo. Define los objetivos y expectativas de cada elemento del equipo. Recuerda que como líder es tu responsabilidad crear un ambiente de confianza y responsabilidad. Esperamos que estos conceptos te sean de utilidad en la práctica y enseñanza de la clínica en tu institución. [MÚSICA] [MÚSICA]
