[MUSIC] Vamos a continuar con nuestro curso de administración para obtener resultados. Ya hemos revisado, en lo general, el proceso de planeación estratégica. En este video revisaremos cómo se deben desarrollar los objetivos estratégicos que son fundamentales para que la empresa pueda lograr sus resultados. >> Una vez que la empresa tiene definidas con claridad su misión y visión, el siguiente paso es dar respuesta a la preguntas, qué queremos lograr y hacia dónde queremos llevar a la empresa. Los objetivos estratégicos son los logros que la empresa espera obtener en un determinado plazo de tiempo, el cual debe ser mayor de un año, para cumplir con la misión que tiene establecida de manera eficiente y eficaz. >> Los objetivos estratégicos deben estar vinculados con la misión y estar orientados hacia la consecución de los resultados de la empresa. >> Deben expresar los factores relevantes o crÃticos del desempeño esperado y estos son la base para la definición de indicadores del resultado final o del impacto. >> Constituyen el instrumento más importante para realizar las acciones necesarias en un plazo determinado de acción. >> Los objetivos estratégicos son la base para la definición de los indicadores, lo cual nos permitirá medir el avance de las acciones empresariales hacia los resultados. >> Permiten identificar los cambios o resultados que se obtienen en aspectos tales como la economÃa, como la productividad, la calidad, en fin, con aquellos aspectos con los que se relacionan. >> Hasta aquà vamos muy bien. Pero, ¿cómo debemos redactar los objetivos estratégicos? >> Deben señalar el logro, los cambios, las transformaciones que hemos formulado con nuestras estrategias. Y estos cambios se pueden reflejar en términos de productividad, de calidad, de eficiencia, de economÃa, entre otros. >> Debemos evitar el uso de verbos que expresen conductas intangibles, por ejemplo, fomentar, apoyar, procurar, y en lugar de ello debemos utilizar verbos que expresen conductas especÃficas o tangibles. Por ejemplo, incrementar la productividad en un 6%, disminuir el ausentismo en un 5% y mantener los estándares de calidad por encima del 90%. >> Los objetivos deben ser especÃficos, medibles, alcanzables, relevantes y deben de contar con un tiempo definido. A esta forma de redactar los objetivos se le denomina SMART por su anagrama en inglés. >> De acuerdo a nuestro esquema, el siguiente paso después de haber definido los objetivos estratégicos, es determinar los cursos de acción, es decir, la estrategias que nos permitirán alcanzar nuestras metas y definir prioridades, asà como asignar los recursos necesarios. >> Las estrategias son las directrices que nos ayudan a elegir las acciones que tenemos que realizar para alcanzar las metas de la organización. Nos permiten identificar los programas y los planes de acción. Asà mismo, podemos definir las prioridades en la asignación de los recursos de la empresa. >> Las estrategias proporcionan una base para la toma de decisiones respecto de los cursos de acción propuesta. Tal como puede apreciarse en el cuadro que aparece en la pantalla, en donde definimos el objetivo estratégico y la estrategia a seguir para dar cumplimiento al mismo. >> El ejemplo nos señala el objetivo estratégico de disminuir tiempos de respuesta a las quejas de los clientes. Y la estrategia se orienta hacia un sistema de clasificación que permita agilizar la solución de las mismas. >> Esta estrategia tendrá que desarrollarse a través de diferentes planes de acción. Los cuales son acciones que la empresa establecerá para alcanzar los resultados, y esto nos ayudará a cerrar las brechas entre la situación actual de la empresa y la situación que se espera alcanzar. >> Estos planes son de caracter operativo y se desarrollan en cada área o departamento de la organización y, como ya lo habÃamos visto, se les asignan los recursos que sean necesarios para lograr. >> Sin embargo, no es posible desarrollar las estrategias sin conocer el nivel del desempeño esperado. Es decir, las metas y cómo se van a medir, o sea, nuestros indicadores. Siguiendo con nuestro ejemplo, se definió como objetivo estratégico la disminución del tiempo en la atención de las quejas. >> Este es el primer paso, y obviamente está relacionado con la misión de la empresa. El segundo es definir la estrategia que en este caso fue la de implementar un sistema para clasificar las quejas y estandarizarlas en soluciones oportunas mediante un procedimiento de clasificación que permite estandarizar las soluciones en un menor tiempo. >> Ahora necesitamos definir el nivel de desempeño esperado, que siguiendo nuestro ejemplo, serÃa atender al menos el 90% de las quejas de los clientes durante el mismo dÃa y el resto durante la semana. Pero, ¿cómo lo medirÃamos? >> Incluiremos en el sistema un contador de quejas resueltas favorablemente para el cliente. Otro, de las cartas emitidas en las que explicamos al cliente por qué no fue resuelta su queja favorablemente. Y finalmente, de las notificaciones emitidas de que se recibió la queja y que está siendo atendida. >> Como pueden observar, el personal del departamento de atención al cliente debe mostrar un desempeño muy eficiente para lograr el objetivo estratégico. Asimismo, retroalimentar a las áreas involucradas para evitar clientes insatisfechos. Esto se debe lograr, por supuesto, con el apoyo de toda la organización. >> Al finalizar este video, resulta muy importante comentar que esta metodologÃa nos permite lograr que toda la organización, personal, áreas y directivos, estén involucrados en la consecución de los resultados de la empresa. >> En la siguiente lección, profundizaremos sobre este tema y la medición. [MUSIC]
