Administrar se refiere a la toma de acciones, de dirigir y gestionar los recursos, y lograr los objetivos y metas propuestas por todo el equipo de una organización. Para lograr estos objetivos, en un contexto de eficacia y eficiencia en salud, es necesario coordinar los recursos materiales, como el uso de infraestructura o tecnologÃas, y a su vez, coordinar recursos o capital humano, lo que agrega mayor complejidad a esta tarea, al integrar, por ejemplo, el factor de motivación de las personas, que pueden ser profesionales de la salud o pacientes. La gestión y administración clÃnica es una herramienta que aporta nuevos valores a las tareas de los profesionales de la salud y, en realidad, a todo el equipo de salud y de la organización. No obstante, esto exige determinados compromisos del equipo humano, como lo son: aprender a dirigir y ser dirigidos, contribuir a las decisiones de gestión, estructurar sistemas de organización para el mejoramiento de las instituciones. El enfoque de la calidad en el área de salud se trabaja en tres diferentes niveles: macrogestión, mesogestión y microgestión. Estos niveles van desde lo más alto y complejo en la toma de decisiones a nivel nacional, hasta el contacto directo de un profesional de la salud con el paciente. La microgestión o gestión clÃnica se lleva a cabo al interior de un servicio clÃnico o un consultorio y depende ampliamente de los profesionales del área clÃnica. Esta es una particularidad del sector de la salud, ya que ellos realizan la asignación de la mayor parte de los recursos por medio de las decisiones diagnósticas y terapéuticas tomadas a diario en condiciones de incertidumbre. El cambio de paradigma implica dejar a un lado la gestión convencional de medios, como recursos humanos, materiales y financieros, para dar lugar a la gestión de fines. Esto último se refiere, en realidad, a cuatro directrices: la gestión de la condición de salud, la gestión del caso, la auditorÃa clÃnica y las listas de espera. Particularmente, en telesalud, ¿qué puede hacer un profesional para impactar desde el nivel de microgestión? Es necesario incorporar actividades y protocolos, y que entre esas actividades se encuentren: diseñar e implementar procesos de atención en telemedicina que sean centrados en la persona; evaluar y mejorar la satisfacción de los usuarios, contrastando sus necesidades y expectativas de la atención en telemedicina; corregir cualquier disfunción que sea encontrada a lo largo de las actividades. Para lograr diseñar e implementar procesos centrados en la persona, se pueden realizar pruebas pilotos que consideren las posibilidades a ocurrir dentro de una consulta, ¿qué dudas puede tener el paciente?, ¿qué problemas técnicos podrÃan presentarse?, ¿qué materiales educativos puedo compartir?, entre otras. Capacitaciones en diferentes tecnologÃas o plataformas que ofrezcan un servicio integrado de telemedicina. Integrar mi atención como proceso, que no solo es una revisión clÃnica, considerando todo lo que una consulta conlleva, como, por ejemplo, ¿cómo va a pagar el paciente? ¿Cómo los puedo surtir sus medicamentos? Estudiar otros diseños ya implementados que han sido exitosos para tomar en cuenta los procesos. Para evaluar y mejorar la satisfacción del paciente, se puede considerar: diseñar encuestas o estrategias para captar quejas o sugerencias de los pacientes y sus familias; analizar periódicamente los resultados; integrar los hallazgos y tomar acción en nuevos productos o servicios. Para corregir cualquier disfunción encontrada es importante contar con diferentes planes y estrategias para evitar percances en la consulta, tener diferentes canales o plataformas para ofrecer el servicio, ser flexible con los pacientes, al momento de la consulta. Usamos un teléfono para interactuar, una computadora, una marca de servicios de videoconferencia o cualquier otra. La tarea de las y los profesionales de la salud ante la entrada de la telemedicina es prepararnos para ser excelentes en esta disciplina, pero, a la vez, es estar sensibles a la evolución de la tecnologÃa, al desarrollo de nuevos modelos de atención que nos permitan ofrecer el mejor cuidado posible a nuestros pacientes y sus familias.
