[MÚSICA] Qual é o cenário atual que vivemos? A transformação da sociedade que estamos vivendo traz consigo novos comportamentos de consumo, de trabalho, de relacionamento. Novas formas de interação entre as pessoas e das pessoas com as empresas. E as mídias sociais, são os pilares principais desse novo comportamento. Basta ver a importância das redes sociais no nosso quotidiano. Provavelmente você acessa uma delas, antes mesmo de tomar seu café da manhã ou ir ao banheiro pela manhã. E isto é potencializado pela aplicação de tecnologias cada vez mais especializadas e pelo marketing digital. Obviamente, as empresas já se deram conta, que usar adequadamente as redes sociais aumenta significativamente sua visibilidade junto aos seus consumidores e traz receitas adicionais. E veja que legal, o cliente se torna mais do que nunca, o protagonista nesta relação de consumo. Desde o momento da pesquisa de que produto ou serviço comprar passando pelo ato da compra, propriamente dito, e até mesmo influenciando outros consumidores através da sua opinião sobre sua experiência nesta jornada de compra. O consumidor passa a ocupar papel ativo e relevante na formação de opinião sobre os produtos que consume, independentemente de a empresa querer ou não. Sem ser influenciado diretamente por ela, por esta empresa. Conhecer a identidade on-line e offline do cliente é o que potencializa a relação das empresas com eles. Os clientes não vivem numa bolha digital nem tão pouco isolados do mundo físico. Navegamos constantemente entre o mundo on-line offline, entre o mundo digital e o mundo físico. Compramos pela Internet, mas recebemos o produto físico casa. Compramos numa loja de departamento on-line e depois vamos a shopping e entramos nesta mesma loja fisicamente. Enfim, esses dois mundos são dissociáveis. As empresas que entenderam a importância de conhecerem e atenderem seus clientes neste mundo digital, estão se dando bem. Isto facilita a oferta de produtos e serviços integrados. Aumenta o grau de personalização, melhora a satisfação desses clientes, e no final das contas traz mais vendas e sustentação aos negócios. É necessário colocar o cliente no centro da organização. Mas como se tornar uma empresa centrada no cliente? Antes de mais nada, deve ser parte integrante da filosofia da empresa. Fazer isso porque está realmente presente nos valores e nos princípios desta empresa. Ser autêntico nesta estratégia e ter ações práticas, que permitam conhecer realmente o cliente e as suas necessidades sob o ponto de vista dele, não o seu, não o da empresa. Crie jornadas completas e sem atritos, que facilite a vida desse cliente e colete dados de todas essas interações. Escute o cliente legitimamente, de verdade. E utilize métricas para avaliar se a empresa está avançando no caminho que foi definido. Fique atento às tendências, principalmente às que afetam diretamente o seu setor de atuação e aplique as tecnologias a seu favor. É muito importante também, que todas as áreas, as funções de uma empresa, tenham a autonomia necessária para entenderem o contexto. Não basta apenas o call center, ou outra função mais próxima ao cliente, ter autonomia. A empresa inteira tem que trabalhar a favor desse cliente, entregando soluções pragmáticas a seus problemas e entregando satisfação todo o processo, pré-venda, compra, entrega, pós venda, etcetera. Para entender seus clientes, é importante ter rituais formais, organizados e cíclicos de aproximação com eles, por exemplo, reuniões, pesquisas, observações in loco, testes de produtos etcetera. Seus colaboradores devem estar capacitados, seus processos operacionais, devem ser eficientes, sem atritos, fluídos. Sua governança deve eliminar qualquer burocracia que não agregue valor na relação com o seu cliente. E porque não cocriar novos produtos e serviços, diretamente com seus clientes e com o seu canal de distribuição? Trazendo-os para a discussão estratégica na empresa? Ninguém melhor do que eles para dizer o que precisam, detalharem suas necessidades etcetera, mas claro, cuidado com os vieses das soluções, e evite visões tendenciosas ou de curto prazo. Mas este é processo extremamente rico mas este é processo extremamente rico e inclusivo. E por fim, abra sua cozinha, abra as portas as portas da sua empresa, dos seus departamentos, para que seus clientes entendam o quê e quem está por trás dos produtos ou serviços que eles consomem. Mas será que colocar o cliente no centro é o suficiente? Há estudo no site da UAI de Dezembro de 2020 que eu recomendo que leiam cuidadosamente, ele fala dos três i's que podem reformular o futuro do varejo. Esse estudo pode nos trazer provocações importantes além desse segmento de negócio especificamente. Ele fala sobre invisibilidade, indispensabilidade e sobre intimidade. Abordam, basicamente, como economizar o tempo dos seus clientes. Como solucionar efetivamente seus problemas, e como criar experiências relevantes. A invisibilidade propõe que a empresa dê aos seus clientes o que eles desejam, de forma rápida conveniente, sem atrito e eficiente. A indispensabilidade sugere que a empresa se torne parte essencial da vida do seu cliente, tornando indispensável o que a empresa faz a ele. E a intimidade, criando interações enraizadas na intimidade, proporcionando experiências enriquecedoras que encantem o cliente, a tal ponto, que as compras se tornem uma atividade de lazer, significativa e satisfatória. Estamos então falando, de a empresa se tornar solucionadora de problemas para seus clientes. Que ela encontre maneiras de economizar, de poupar o tempo destes clientes. Que ela crie pacotes de produos e serviços mais completos, que atendam as necessidades mais amplas dos seus clientes ou potenciais clientes. E que criem experiências que encantem seus clientes, de forma que as atividades de compra, se tornem quase que atividades de lazer para esses clientes. Essa é uma visão interessante, desafiadora, claro, mas que tem grande potencial de atrair e fidelizar seus clientes e aumentar significativamente o seu grau de satisfação. [MÚSICA]
