Les tenants et aboutissants de la gestion des processus métiers

Read in English (Lire en Anglais).

La gestion des processus métiers, appelée aussi gestion des processus d’affaires ou encore gestion des processus d’entreprise (en anglais Business Process Management, expression aussi utilisée en France, surtout sous sa forme abrégée BPM), est un outil unificateur que vous pouvez utiliser, en tant que dirigeant d'une organisation, pour maximiser l'efficacité de l'entreprise. En tant que théorie des processus, cette forme de gestion peut créer de nouvelles façons de motiver vos employés et de les guider pour mieux atteindre les objectifs et la vision de votre organisation. Le fait d'être à l'aise avec la modification de vos processus d'entreprise peut vous aider à relever de nouveaux défis. Une initiative telle que le BPM peut également améliorer votre environnement de travail si vous êtes confronté à des changements de réglementation, aux tendances du marché ou à de nouveaux concurrents.

Qu'est-ce que la gestion des processus métiers ? 

La gestion des processus métiers est une stratégie commerciale à long terme qui analyse les pratiques quotidiennes au sein d’une organisation et cherche à les améliorer pour une efficacité et une productivité maximales. Il s'agit d'un processus continu qui implique la conception, la mise en œuvre et la gestion des processus d'entreprise. Le BPM crée une séquence d'étapes que les employés doivent suivre pour modifier les pratiques de l'entreprise. Le BPM utilise également les outils disponibles pour aligner les processus d'une entreprise sur ses objectifs. En tant que dirigeant d'une organisation, envisagez d'utiliser la gestion des processus pour améliorer vos différents mécanismes de gestion.

L'importance de la gestion des processus 

La gestion des processus est une amélioration importante que vous pouvez apporter à votre entreprise, car elle vous permet de prendre du recul et d'étudier le fonctionnement de votre organisation. La recherche d'amélioration permet d'identifier les pratiques qui fonctionnent et de modifier celles qui ne fonctionnent pas. 

En modifiant les pratiques de votre organisation, vous pouvez améliorer la satisfaction des clients, répondre aux besoins des parties prenantes et transformer votre culture d’entreprise en un environnement plus productif et plus performant. L'amélioration de la satisfaction des clients et la satisfaction des besoins des parties prenantes se traduiront généralement par une augmentation des recettes, car vous éliminerez les problèmes de votre organisation et laisserez place à des pratiques de travail plus performantes. 

Qui utilise la gestion des processus métiers ?

Les principaux utilisateurs de la gestion des processus d'entreprise sont les travailleurs de divers secteurs d'activité. Les professionnels des ressources humaines, du service à la clientèle, de la distribution de contenu, de la banque et de la finance sont susceptibles d'être confrontés à la gestion des processus métiers. En tant que responsable d'une organisation dans l'un de ces secteurs et au-delà, vous pouvez utiliser le BPM pour personnaliser les flux de travail, personnaliser les réponses aux clients, rationaliser la gestion des documents et gérer plus efficacement le flux d'informations. Le « responsable des processus métiers » (en anglais « business process owner ») est la personne qui gère les processus métiers du début à la fin.

Types de gestion des processus métiers

Vous avez le choix entre trois grands types de gestion des processus métiers à mettre en œuvre dans votre environnement de travail. Tout d'abord, évaluez ce qui manque à votre organisation ou ce qui pose problème, puis sélectionnez et optimisez une stratégie de gestion des processus métiers à mettre en œuvre parmi vos employés. Le choix de ce que vous voulez changer peut vous aider à sélectionner le type de gestion des processus métiers à utiliser. 

Axée sur l'intégration

La gestion des processus métiers axée sur l'intégration se fonde sur des opérations répétitives et des flux de travail automatisés pour améliorer les processus multiplateformes sans intervention humaine. Cette approche BPM est la plus adaptée à la création et à la diffusion d'outils numériques tels que les logiciels. 

Un système axé sur l'intégration est idéal pour gérer les processus qui dépendent des mécanismes de gestion actuellement utilisés au sein d’une organisation. La combinaison de la gestion des processus métiers et de l'architecture orientée services vous permet de créer des processus métiers plus rapides et plus efficaces, tout en veillant à ce que vous et votre équipe restiez au fait des tendances du marché et de l'entreprise. 

Axée sur les documents

La gestion des processus métiers axée sur les documents permet de garder la trace d'une grande quantité de formulaires et de documents nécessaires aux processus métiers de votre organisation. Si votre organisation dépend de copies physiques de documents et de formulaires, la gestion des processus centrée sur les documents peut être le meilleur choix. 

Ce processus créera un flux de documents plus organisé d'une équipe à l'autre au sein de votre organisation. La gestion des processus métiers axée sur les documents s'efforcera également d'éliminer tous les obstacles qui empêchent ou ralentissent le flux de documents, améliorant ainsi la productivité de votre équipe.

Axée sur l'humain 

La gestion des processus métiers axée sur l'humain se concentre sur l'établissement de meilleurs rapports entre les employés et leurs tâches. La gestion des processus métiers axée sur l'humain reconnaît que certaines tâches ne peuvent être accomplies que par des êtres humains, telles que le service à la clientèle ou l'accueil des employés.

 Cette approche garantit que les tâches difficiles à automatiser ont toujours un flux de processus en place. Le BPM centré sur l'humain garantit que vous pouvez facilement réaffecter les tâches, les mettre en pause puis y revenir. L’automatisation est cependant intégrée au BPM centré sur l’humain par le biais de notifications et d’alertes pour aider les utilisateurs à savoir où en est l’exécution d’une tâche.  

Processus BPM et cycle de vie 

Le processus BPM est un cycle continu comprenant des étapes qui vous permettent, à vous et à votre organisation, d'améliorer systématiquement vos processus. Le but du BPM est de vous permettre, à vous et à vos employés, d'atteindre efficacement vos objectifs organisationnels stratégiques et, en fin de compte, d'améliorer votre entreprise pour qu'elle soit plus productive et plus profitable. L'ordre des phases peut varier en fonction des circonstances. Toutefois, dans la plupart des cas, le cycle de vie du BPM comprend les étapes de modélisation ou conception, d'exécution, de contrôle, d'optimisation et d'analyse.

Modélisation 

La modélisation est l'étape au cours de laquelle vous sélectionnez et adaptez les processus à mettre en œuvre dans votre organisation. En identifiant les pratiques de votre organisation que vous souhaitez modifier, vous pouvez établir une vision de la manière dont ces changements affecteront l'organisation à l'avenir. En tant que dirigeant de votre entreprise, vous pouvez utiliser cette étape pour mettre en place des changements et ajuster la procédure avant qu'elle ne soit entièrement adoptée.

Exécution

Maintenant que vous avez identifié les changements que vous souhaitez apporter à votre organisation, vous pouvez commencer à les mettre en œuvre. La phase d'exécution vous permet de tester vos changements et d'automatiser vos processus opérationnels afin de les rendre plus efficaces et moins dépendants de l'intervention humaine. Vous devez expliquer et démontrer vos changements organisationnels à un groupe test avant de les mettre pleinement en œuvre dans l'organisation. Cela permettra aux parties prenantes ou aux employés d'exprimer leurs préoccupations avant que les processus ne soient mis en œuvre.

Le contrôle

Une fois les processus opérationnels mis en œuvre, il est temps de contrôler les changements et d'évaluer dans quelle mesure ils servent l'organisation. En recueillant des données, vous pouvez analyser la manière dont les activités essentielles de votre organisation s'améliorent. Cette étape vous permet de contrôler les processus mis en place et d'améliorer ceux qui ne fonctionnent pas.

Optimisation 

L'étape d'optimisation poursuit le processus d'amélioration des nouvelles pratiques que vous avez mises en œuvre au sein de votre organisation. Vous pouvez supprimer les pratiques qui ne fonctionnent pas en vous basant sur les connaissances acquises lors de l'étape de contrôle du processus BPM. Si des sous-tâches de votre organisation n'ont pas encore été automatisées ou si certaines des pratiques mises en œuvre sont inutiles, vous pouvez utiliser cette étape pour les éliminer et optimiser votre organisation.

Analyse 

L'étape d'analyse consiste à identifier et à analyser ce qui, au niveau des processus et des personnes, a contribué ou non à l'amélioration de votre organisation. Vous devez discuter des résultats souhaités pour votre organisation avec les parties prenantes et préciservotre compréhension de la vision de l'entreprise. En tant que dirigeant, vous devez déterminer si les processus BPM que vous avez mis en place ont amélioré votre organisation dans son ensemble et s'ils ont permis d'atteindre les objectifs fixés. 

Comment débuter dans le BPM

Pour commencer à utiliser le BPM, évaluez les processus de votre entreprise qui pourraient en bénéficier. Les processus métiers de votre entreprise sont les plans de son fonctionnement, et vous devez décider s'ils ont besoin d'être optimisés. Pour mettre en œuvre le BPM dans votre organisation, fixez-vous des objectifs afin de clarifier votre orientation stratégique, de coordonner les ressources de votre entreprise et de mener de façon plus rigoureuse vos opérations quotidiennes. 

En vous efforçant d'atteindre ces résultats, vous pouvez vous concentrer sur le rapprochement des membres des différents secteurs de votre personnel pour une interaction plus efficace avec vos fournisseurs et vos clients. Une fois que vous aurez compris le processus du BPM, votre entreprise pourra rationaliser ses processus commerciaux et faire du BPM un outil quotidien.  

Commencer avec Coursera   

Apprenez-en plus sur la gestion des processus métiers en explorant des cours et des certifications comme le Google IT Automation With Python Professional Certificate sur Coursera. Ce cours vous permettra de mettre en pratique votre capacité à analyser les problèmes concrets et à utiliser la gestion des processus pour assurer l'efficacité de votre entreprise sur le plan informatique. Vous apprendrez également à gérer les ressources informatiques et à programmer en Python.