Service Operations Management

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Service Operations Management

Ce cours fait partie de Certificat Professionnel Microsoft Customer Service (with AI)

Instructeur : Microsoft

Inclus avec En savoir plus

11 modules

Obtenez un aperçu d'un sujet et apprenez les principes fondamentaux.

niveau Débutant

Expérience recommandée

1 semaine à compléter

à 10 heures par semaine

Planning flexible

Apprenez à votre propre rythme

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Ce que vous apprendrez

Make informed service decisions using policies, operational controls, and structured frameworks.
Improve service performance through process optimization, metrics, documentation, and compliance.

Compétences que vous acquerrez

Catégorie : Data Validation
Catégorie : Business Operations
Catégorie : Service Level
Catégorie : Customer experience improvement
Catégorie : Performance Measurement
Catégorie : Customer Relationship Management
Catégorie : Operational Excellence
Catégorie : Operational Analysis
Catégorie : Performance Analysis
Catégorie : Business Metrics
Catégorie : Operations
Catégorie : Operations Management
Catégorie : Process Optimization
Catégorie : Service Management
Catégorie : Data Management
Catégorie : Operational Efficiency
Catégorie : Data Analysis
Catégorie : Data Entry
Catégorie : Data Processing
Catégorie : Service Level Agreement

Détails à connaître

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juillet 2026

Évaluations

27 affectations¹

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Enseigné en Anglais

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Apprenez de nouveaux concepts auprès d'experts du secteur
Acquérez une compréhension de base d'un sujet ou d'un outil
Développez des compétences professionnelles avec des projets pratiques
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Il y a 11 modules dans ce cours

Optimize customer service delivery by applying operational frameworks, policy controls, and data-driven decision-making. In this course, you will manage ticket routing, analyze SLA performance, evaluate vendor selection decisions, and ensure return and refund compliance. You will learn to build decision matrices, assess post-launch bot performance, audit documentation accuracy, and implement structured queue management strategies. Using CRM systems and service metrics, you will identify operational gaps and design improvement plans that balance efficiency, compliance, and customer satisfaction. Through applied labs and a service optimization project, you will interpret performance indicators and justify operational decisions within realistic business constraints. By the end of this course, you will be able to streamline service workflows and support consistent, policy-aligned service delivery.

This module explores decision-making frameworks to aid in selecting appropriate technology vendors.

Inclus

2 vidéos1 lecture2 devoirs

Focuses on continual assessment of vendor effectiveness and decision matrix evaluations.

Inclus

1 vidéo1 lecture3 devoirs

Provides techniques for optimizing queue management and enhancing service delivery standards.

Inclus

2 vidéos1 lecture2 devoirs

Focuses on reviewing SLA performance to ensure compliance and improve service responses.

Inclus

2 vidéos1 lecture3 devoirs

Provides strategies for creating and managing return policies in alignment with service standards.

Inclus

2 vidéos1 lecture2 devoirs

Emphasizes techniques for validating policy adherence and maintaining comprehensive documentation.

Inclus

1 vidéo2 lectures3 devoirs

Details best practices for achieving high levels of accuracy in data entry, crucial for service efficiency.

Inclus

2 vidéos1 lecture2 devoirs

Offers instructional methods for systematic peer checking to ensure data quality.

Inclus

3 vidéos1 lecture3 devoirs

Highlights processes and considerations for making consistent, fair refund decisions.

Inclus

3 vidéos1 lecture2 devoirs

Focuses on auditing refund processes to ensure compliance and internal consistency.

Inclus

3 vidéos1 lecture3 devoirs

Provides a capstone project that integrates the course's service operations skills across vendor selection, queue and SLA management, policy compliance, data accuracy, and refund auditing.

Inclus

1 vidéo1 lecture2 devoirs

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Microsoft

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Problem & Conflict Resolution
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AI & Data Insights
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’Pouvoir suivre des cours à mon rythme à été une expérience extraordinaire. Je peux apprendre chaque fois que mon emploi du temps me le permet et en fonction de mon humeur.’

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’J'ai directement appliqué les concepts et les compétences que j'ai appris de mes cours à un nouveau projet passionnant au travail.’

Larry W.

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’Lorsque j'ai besoin de cours sur des sujets que mon université ne propose pas, Coursera est l'un des meilleurs endroits où se rendre.’

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