服務模式的體驗、設計與創新：從痛點到賣點 (Experience, Design, and Innovation of Service Models: from Pain Points to Selling Points)

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服務模式的體驗、設計與創新：從痛點到賣點 (Experience, Design, and Innovation of Service Models: from Pain Points to Selling Points)

Dozenten: 孔令傑 (Ling-Chieh Kung)

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Stufe Anfänger

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Kompetenzen, die Sie erwerben

Kategorie: Journey Mapping
Kategorie: Customer experience strategy (CX)
Kategorie: Revenue Management
Kategorie: Service Improvement
Kategorie: Business Strategy
Kategorie: Business Modeling
Kategorie: Service Design
Kategorie: Financial Services
Kategorie: Consumer Behaviour
Kategorie: Experience Design
Kategorie: Innovation
Kategorie: Business Economics
Kategorie: Service Management
Kategorie: Customer experience improvement
Kategorie: Case Studies

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6 Aufgaben

Unterrichtet in Chinesisch (traditionell)

Erfahren Sie, wie Mitarbeiter führender Unternehmen gefragte Kompetenzen erwerben.

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In diesem Kurs gibt es 6 Module

相較於製造業強調「貨品」與「製造流程」的管理，服務業則強調「人」與「服務流程」的管理。在數位時代，科技是企業拉近與顧客距離的關鍵策略性工具，但如何以人為本，則是企業在新時代的挑戰。

在這門課中，我們將探討數位時代中如何進行服務設計與服務營運，一方面改進顧客的體驗，一方面也結合收益管理與平臺策略去為企業設定合適的商業模式。為了兼顧理論與實務，我們集結了臺大管理學院的三位教授以及來自國泰金控的業界專家，透過包含金融、零售、醫療、交通、網路等各產業的案例，與大家一起從學理和產業的角度探討數位時代的服務管理。

讓學習者了解經濟模式分類、體驗的四個領域、展示體驗經濟在現實生活中應用的案例、並舉出四種類型的顧客犧牲。

Das ist alles enthalten

11 Videos7 Lektüren1 Aufgabe3 Diskussionsthemen

11 VideosInsgesamt 71 Minuten

3分鐘課程簡介短片3 Minuten
1-0-1 服務模式課程綜覽12 Minuten
1-0-2 第一週課程概述1 Minute
1-1-1 典型購物及結帳流程 vs. Amazon Go6 Minuten
1-1-2 經濟模式分類8 Minuten
1-1-3 體驗的四個領域11 Minuten
1-1-4 商品體驗化與使用者經驗6 Minuten
1-2 體驗經濟的案例：墨西哥水泥公司4 Minuten
1-3-1 何謂顧客犧牲7 Minuten
1-3-2 四種顧客犧牲10 Minuten
第一週課程小結4 Minuten

7 LektürenInsgesamt 24 Minuten

Syllabus5 Minuten
認識授課團隊&製作團隊2 Minuten
常見問題 (FAQs)5 Minuten
NTU MOOC課程問題詢問與回報管道1 Minute
本週課程教師簡介：余峻瑜老師5 Minuten
Coursera 題組大挑戰　闖關說明1 Minute
延伸閱讀：《體驗經濟時代》5 Minuten

1 AufgabeInsgesamt 20 Minuten

第一週測驗（選擇題，計分）20 Minuten

3 DiskussionsthemenInsgesamt 23 Minuten

Coursera題組大挑戰第一關：行業分類3 Minuten
Coursera題組大挑戰第二關：體驗經濟10 Minuten
Coursera題組大挑戰第三關：顧客犧牲10 Minuten

了解顧客痛點、顧客犧牲以及同理心設計的概念，了解顧客旅程地圖及服務藍圖的差異、並將其應用在實際生活當中。

Das ist alles enthalten

15 Videos2 Lektüren1 Aufgabe1 Diskussionsthema

15 VideosInsgesamt 69 Minuten

2-0 第二週課程概述2 Minuten
2-1-1 服務設計基本概念-17 Minuten
2-1-2 服務設計基本概念-25 Minuten
2-1-3 服務設計規劃模式6 Minuten
2-2-1 顧客旅程地圖5 Minuten
2-2-2 如何繪製顧客旅程地圖9 Minuten
2-2-3 繪製顧客旅程地圖時該問的五個問題3 Minuten
2-2-4 顧客旅程地圖範例 1~32 Minuten
2-3-1 痛點與顧客犧牲2 Minuten
2-3-2 同理心設計12 Minuten
2-3-3 同理心設計的應用盲點1 Minute
2-3-4 同理心設計的流程2 Minuten
2-4-1 服務藍圖7 Minuten
2-4-2 顧客旅程地圖 vs 服務藍圖4 Minuten
第二週課程小結3 Minuten

2 LektürenInsgesamt 10 Minuten

延伸閱讀：〈The Service Concept: The Missing Link in Service Design Research〉5 Minuten
延伸閱讀：〈Spark Inovation through Empathic Design〉　5 Minuten

1 AufgabeInsgesamt 30 Minuten

第二週測驗（選擇題，計分）30 Minuten

1 DiskussionsthemaInsgesamt 20 Minuten

Coursera題組大挑戰第四關：顧客旅程地圖20 Minuten

讓學習者了解服務營運基本意涵及如何應用創新於消費者服務體驗，課程中介紹不同服務營運工具及執行服務創新的基本元素。

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12 Videos2 Lektüren1 Aufgabe4 Diskussionsthemen

12 VideosInsgesamt 84 Minuten

3-0 第三週課程概述2 Minuten
3-1-1 服務的三大定義2 Minuten
3-1-2 服務作業的五大特性4 Minuten
3-1-3 服務營運管理2 Minuten
3-1-4 服務三大策略12 Minuten
3-2-1 六標準差9 Minuten
3-2-2 DMAIC分析工具2 Minuten
3-2-3 案例1：網路購物客訴流程9 Minuten
3-2-4 案例2：商業銀行營業交易流程10 Minuten
3-3-1 服務創新的種類9 Minuten
3-3-2 案例：租車、銀行、二手書、飯店業12 Minuten
3-3-3 四種服務創新模式13 Minuten

2 LektürenInsgesamt 10 Minuten

本週課程教師簡介：郭佳瑋老師5 Minuten
延伸閱讀：《Service Management: Operations, Strategy, Information Technology》5 Minuten

1 AufgabeInsgesamt 30 Minuten

第三週測驗（選擇題，計分）30 Minuten

4 DiskussionsthemenInsgesamt 33 Minuten

六標準差的其他應用10 Minuten
Coursera題組大挑戰第五關：服務作業的特性3 Minuten
Coursera題組大挑戰第六關：服務策略10 Minuten
Coursera題組大挑戰第七關：服務創新模式10 Minuten

讓學習者理解收益管理及動態定價的基本觀念，並能運用動態定價在實際生活中，課程中並剖析可執行收益管理的場合及相關運用。

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14 Videos2 Lektüren1 Aufgabe1 Diskussionsthema

14 VideosInsgesamt 76 Minuten

4-0 第四週課程概述2 Minuten
4-1-1 收益管理前言9 Minuten
4-1-2 如何差別定價8 Minuten
4-1-3 差別定價之應用1~3：航空業、服飾業、電影業7 Minuten
4-1-4 收益管理的挑戰與限制6 Minuten
4-2-1 差別定價8 Minuten
4-2-2 三級歧視2 Minuten
4-3-1 常見的差別定價方法1~410 Minuten
4-3-2 Uber 動態定價8 Minuten
4-4-1 影響顧客購買行為的因素3 Minuten
4-4-2 期望理論3 Minuten
4-4-3 心理預算4 Minuten
4-4-4 消費者心理與公平性4 Minuten
第四週課程小結2 Minuten

2 LektürenInsgesamt 10 Minuten

延伸閱讀：《Pricing and Revenue Optimization》5 Minuten
延伸閱讀：《洞悉價格背後的心理戰》5 Minuten

1 AufgabeInsgesamt 10 Minuten

第四週測驗（選擇題，計分）10 Minuten

1 DiskussionsthemaInsgesamt 10 Minuten

Coursera題組大挑戰第八關：差別定價10 Minuten

讓學習者瞭解多邊平臺的基本概念、平臺經濟學、經營平臺的選擇考量，以及平臺中的收益模式。

Das ist alles enthalten

17 Videos3 Lektüren1 Aufgabe3 Diskussionsthemen

17 VideosInsgesamt 103 Minuten

5-0 第五週課程概述2 Minuten
5-1-1 什麼是平臺6 Minuten
5-1-2 誰在做平臺14 Minuten
5-1-3 平臺有什麼好5 Minuten
5-2-1 網路外部性（效應）9 Minuten
5-2-2 臨界人數7 Minuten
5-3-1 商業模式選擇6 Minuten
5-3-2 案例一：thredUp4 Minuten
5-3-3 案例二：iTunes6 Minuten
5-3-4 案例三：ZipCar 和 Turo8 Minuten
5-3-5 案例四：Instacart 和 AmazonFresh9 Minuten
5-4-1 平臺定價10 Minuten
5-4-2 價格彈性5 Minuten
5-4-3 同邊網路效應3 Minuten
5-4-4 多邊棲息成本與移轉成本3 Minuten
5-4-5 案例：電視遊戲平臺3 Minuten
第五週課程小結5 Minuten

3 LektürenInsgesamt 15 Minuten

本週課程教師簡介：孔令傑老師5 Minuten
延伸閱讀：《平台革命》5 Minuten
延伸閱讀：《交友網站學到的10堂經濟學》5 Minuten

1 AufgabeInsgesamt 30 Minuten

第五週測驗（選擇題，計分）30 Minuten

3 DiskussionsthemenInsgesamt 28 Minuten

想想看還有哪些快遞平臺？10 Minuten
Coursera題組大挑戰第九關：網路外部性3 Minuten
Coursera題組大挑戰第十關：交叉補貼15 Minuten

本單元首先以國泰世華銀行信用卡個案，揭開複雜金融產品設計的面紗。再詳述設計產品過程遇到的瓶頸與挑戰。上完這堂課之後，學生應能從已知的公開資訊中，以及前幾堂課程的概念，學會洞察產品問題，進而提出符合實際市場需求的具體建議。

Das ist alles enthalten

9 Videos2 Lektüren1 Aufgabe1 Diskussionsthema

9 VideosInsgesamt 55 Minuten

6-0 第六週課程簡介1 Minute
6-1 「卡王」的發展史－國泰世華銀行3 Minuten
6-2 金融環境與用戶行為的改變6 Minuten
6-3 客戶優先的數位服務5 Minuten
6-4-1 實例一：官網的行銷溝通訴求8 Minuten
6-4-2 實例二：繳費服務成本與數位落差現象6 Minuten
6-4-3 實例三：優惠登錄機制的流程2 Minuten
6-5 調整早期的服務設計10 Minuten
6-6 創造服務設計的價值12 Minuten

2 LektürenInsgesamt 20 Minuten

課前閱讀　國泰世華銀行:1988-201815 Minuten
本週課程教師簡介：陳冠學老師5 Minuten

1 AufgabeInsgesamt 10 Minuten

第六週測驗（選擇題，計分）10 Minuten

1 DiskussionsthemaInsgesamt 10 Minuten

［試試看］如果是我，會怎麼改善信用卡優惠登錄機制？10 Minuten

Dozenten

Lehrkraftbewertungen

(39 Bewertungen)

孔令傑 (Ling-Chieh Kung)

National Taiwan University

9 Kurse111.957 Lernende

郭佳瑋

National Taiwan University

1 Kurs8.751 Lernende

余峻瑜

National Taiwan University

4 Kurse10.557 Lernende

von

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Status: Vorschau
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Status: Vorschau
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Introduction to Service Innovation and Management
Kurs
Status: Vorschau
Coursera
Creating Service Innovation Culture in Public Sector
Kurs

Warum entscheiden sich Menschen für Coursera für ihre Karriere?

Felipe M.

Lernender seit 2018

„Es ist eine großartige Erfahrung, in meinem eigenen Tempo zu lernen. Ich kann lernen, wenn ich Zeit und Nerven dazu habe.“

Jennifer J.

Lernender seit 2020

„Bei einem spannenden neuen Projekt konnte ich die neuen Kenntnisse und Kompetenzen aus den Kursen direkt bei der Arbeit anwenden.“

Larry W.

Lernender seit 2021

„Wenn mir Kurse zu Themen fehlen, die meine Universität nicht anbietet, ist Coursera mit die beste Alternative.“

Chaitanya A.

„Man lernt nicht nur, um bei der Arbeit besser zu werden. Es geht noch um viel mehr. Bei Coursera kann ich ohne Grenzen lernen.“

Bewertungen von Lernenden

5 stars
83,44 %
4 stars
14,56 %
3 stars
1,32 %
2 stars
0,66 %
1 star
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Zeigt 3 von 151 an

Geprüft am 10. Feb. 2020

非常棒的课程！讲师们的思路非常清晰！l理论和案例结合的非常好，很充实也很有趣！老师们推荐的延伸阅读书籍也非常好，帮助在这个点开拓视野。赞!

Geprüft am 8. Juli 2021

很實用的課程，可以學習到消費者使用服務的體驗流程，服務的設計與策略，收益管理與定價策略，還是平台的策略。

Geprüft am 7. Apr. 2021

深入淺出，章節劃分也很合理，是很棒的服務體驗入門課！理論、案例兼具，最後結合實際的金融產業服務案例非常棒，謝謝四位老師～

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