Wie man ein effektives Dienstleistungsunternehmen aufbaut

Dozent: Beatriz Muñoz Seca

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6 Module

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Stufe Anfänger

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Kompetenzen, die Sie erwerben

Kategorie: Schlanke Fertigung
Kategorie: Verbesserung der Dienstleistungen
Kategorie: Nachhaltiges Wirtschaften
Kategorie: Personalverwaltung
Kategorie: Prozess-Optimierung
Kategorie: Arbeitskräfteplanung
Kategorie: Dienstleistungsverwaltung
Kategorie: Operative Effizienz
Kategorie: Operatives Leistungsmanagement
Kategorie: Schlanke Methodologien
Kategorie: Prozessablaufdiagramme
Kategorie: Kapazitätsmanagement
Kategorie: Prozess-Analyse
Kategorie: Management von Geschäftsprozessen
Kategorie: Betriebsführung
Kategorie: Umwandlung von Unternehmen
Kategorie: Kapazitätsplanung
Kategorie: Operative Exzellenz
Kategorie: Kundenbetreuung
Kategorie: Verwaltung der Arbeitskräfte

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4 Aufgaben

Unterrichtet in Englisch

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In diesem Kurs gibt es 6 Module

Haben Sie Probleme mit der Erbringung von Dienstleistungen? Entdecken Sie SPDM (Service Problem Driven Management), ein bahnbrechendes Framework, das von Professor Muñoz-Seca entwickelt wurde, um die Effizienz von Dienstleistungen und die finanziellen Ergebnisse zu revolutionieren. Gehen Sie über Lean, Agile und Design Thinking hinaus!

Dieser Kurs vermittelt Ihnen das Wissen und die Fähigkeiten, SPDM zu implementieren und Aufgaben in wissensgesteuerte Lösungen zu verwandeln. Anhand praktischer Fallstudien lernen Sie, Serviceprobleme in Bereichen wie Finanzen, Gas, Banken und Tourismus zu identifizieren und zu lösen. Sie lernen: * das SPDM-Framework anzuwenden, um Serviceprozesse zu optimieren * die Einbeziehung von Teams zu fördern und die Serviceerbringung zu verbessern * Servicequalität mit messbaren finanziellen Gewinnen zu verbinden.

In diesem Kurs werden Sie vier Unternehmen, jedes aus einer anderen Branche (Finanzen, Gas, Gesundheit und Tourismus), dabei begleiten, wie sie ein effizientes und modernes Betriebsmodell (SPDM) einführen, um die Probleme zu lösen, die es ihnen nicht erlauben, einen exzellenten Service zu bieten und ihre Ergebnisse zu verbessern. Anhand dieser Fälle und der Anwendung dieses praktischen Rahmens werden Sie ein tiefes Verständnis dafür entwickeln, wie Sie Ihre Effizienz steigern und gleichzeitig einen 5-Sterne-Service bieten können und wie Sie in Ihrem eigenen Unternehmen Ergebnisse erzielen und Dinge erledigen können.

Das ist alles enthalten

3 Videos4 Lektüren

3 VideosInsgesamt 26 Minuten

Einführung7 Minuten
SPDM: Entdecken Sie das Service Problem Driven Management Framework15 Minuten
Treffen Sie 4 Dienstleistungsunternehmen, um den SPDM-Rahmen zu verstehen4 Minuten

4 LektürenInsgesamt 35 Minuten

Dias des Professors10 Minuten
Glossar10 Minuten
Lernkarte10 Minuten
Holen Sie sich Hilfe und treffen Sie andere Lernende. Treten Sie Ihrer Community bei!5 Minuten

In diesem Modul werden die folgenden Themen behandelt: Versprechen und seine fünf Dimensionen (Kosten, Zeit, Reichweite, Innovation und Konsistenz), Essenz oder DNA des Unternehmens, Flammenrot oder die Struktur, die die Essenz aufrechterhält, Kundenarchetyp, Leistungsbeschreibung und Momente der Wahrheit (MMT).

Das ist alles enthalten

12 Videos2 Lektüren1 Aufgabe

12 VideosInsgesamt 62 Minuten

Einführung3 Minuten
Das Rätsel der Operationen verstehen7 Minuten
Bestandteile des Operationspuzzles: Das Versprechen7 Minuten
Artemis' Versprechen5 Minuten
Bestandteile des Operationspuzzles: Essenz und Flammenrot3 Minuten
Artemis' Essenz, Flammenrot und Diensttraum5 Minuten
Bestandteile des Operationspuzzles: Archetypen2 Minuten
Hephaistos' Versprechen (Essenz + Flammenrot) und Stämme11 Minuten
Achilles und die Notwendigkeit von Leistungsbeschreibungen1 Minute
Leistungsbeschreibung1 Minute
Achilles spricht über Leistungsbeschreibungen8 Minuten
Die 6 Momente der Wahrheit8 Minuten

2 LektürenInsgesamt 55 Minuten

Dias des Professors10 Minuten
Das Ferraz Zentrum45 Minuten

1 AufgabeInsgesamt 15 Minuten

Quiz Modul 215 Minuten

In diesem Modul werden die folgenden Themen behandelt: Dienstleistungs- und Produktmix, Aufgabe=Problem=Wissen, Kapazitätsanalyse und -matrix, Auslastungsmatrix und Aufgabenbenchmark.

Das ist alles enthalten

11 Videos3 Lektüren1 Aufgabe

11 VideosInsgesamt 77 Minuten

Einführung12 Minuten
Service-/Produkt-Mix5 Minuten
Achilles I-CAN Aufgabe Problemwissen7 Minuten
Analyse der Kapazität15 Minuten
Hephaestus' Kapazitätsanalyse5 Minuten
Primäre und sekundäre Aufgaben4 Minuten
Hephaistos' primäre und sekundäre Aufgaben3 Minuten
Last-Matrix10 Minuten
Artemis' Last-Matrix8 Minuten
Aufgabe Benchmark3 Minuten
Achilles und Hephaistos' Aufgabe Benchmark6 Minuten

3 LektürenInsgesamt 30 Minuten

Dias des Professors10 Minuten
Tool zur Kapazitätsanalyse10 Minuten
Lastanalyse-Tool10 Minuten

1 AufgabeInsgesamt 15 Minuten

Quiz Modul 315 Minuten

Während dieses Moduls werden die folgenden Themen behandelt: Betriebsvariablen, E2E-Prozess & grüne Bänke, 7 Zeiten, Betriebsregeln und Arten von Entscheidungen.

Das ist alles enthalten

17 Videos1 Lektüre1 Aufgabe

17 VideosInsgesamt 54 Minuten

Einführung5 Minuten
Achilles' No Hire No Fire3 Minuten
Die operationellen Variablen2 Minuten
Hephaestus' Operative Variablen2 Minuten
Pegasus' End-to-End-Prozess2 Minuten
End-to-End-Prozesse5 Minuten
Hephaistos' Unterbrechungen3 Minuten
Die 7 Zeiten6 Minuten
Pegasus' 7 Zeiten3 Minuten
Pegasus' Betriebsregeln1 Minute
Achilles' Operative Regeln4 Minuten
Artemis' Makro-Regeln2 Minuten
Die operativen Regeln5 Minuten
Achilles' Arten von Entscheidungen1 Minute
Industrialisierung2 Minuten
Achilles' Industrialisierung2 Minuten
Artemis, Achilles und Pegasus über die Industrialisierung5 Minuten

1 LektüreInsgesamt 10 Minuten

Dias des Professors10 Minuten

1 AufgabeInsgesamt 15 Minuten

Quiz Modul 415 Minuten

Während dieses Moduls werden die folgenden Themen behandelt: neun Fragen, Wissenslücken, Berührungspunkte in der Customer Journey, Abstand zur Implementierung und Blockaden im Wissensbestand und das erweiterte Unternehmen

Das ist alles enthalten

17 Videos1 Lektüre1 Aufgabe

17 VideosInsgesamt 86 Minuten

Einführung9 Minuten
Brainforce14 Minuten
Achilles und Artemis' 9 Fragen3 Minuten
Hephaistos' 9 Fragen2 Minuten
Achilles und Hephaistos im Vergleich 9 Fragen2 Minuten
Wissenslücke10 Minuten
Achilles' Schatz6 Minuten
Zeit zum Lösen von Problemen7 Minuten
Artemis' Abstand zur Implementierung5 Minuten
Der Innosufferer5 Minuten
Achilles Innosufferer3 Minuten
Die Customer Journey5 Minuten
Artemis' Customer Journey2 Minuten
Artemis' Berührungspunkte und Essenz4 Minuten
Hephaestus' Customer Journey1 Minute
SPDM im erweiterten Unternehmen5 Minuten
Pegasus und Hephaestus auf Extended Enterprise4 Minuten

1 LektüreInsgesamt 10 Minuten

Dias des Professors10 Minuten

1 AufgabeInsgesamt 15 Minuten

Quiz Modul 515 Minuten

Während dieses Moduls werden die folgenden Themen behandelt: Reflexionen, Zusammenfassung und Lehren aus den vier Unternehmen.

Das ist alles enthalten

3 Videos1 Lektüre

Dozent

Lehrkraftbewertungen

(8 Bewertungen)

Beatriz Muñoz Seca

IESE Business School

1 Kurs5.242 Lernende

von

IESE Business School

Warum entscheiden sich Menschen für Coursera für ihre Karriere?

Felipe M.

Lernender seit 2018

„Es ist eine großartige Erfahrung, in meinem eigenen Tempo zu lernen. Ich kann lernen, wenn ich Zeit und Nerven dazu habe.“

Jennifer J.

Lernender seit 2020

„Bei einem spannenden neuen Projekt konnte ich die neuen Kenntnisse und Kompetenzen aus den Kursen direkt bei der Arbeit anwenden.“

Larry W.

Lernender seit 2021

„Wenn mir Kurse zu Themen fehlen, die meine Universität nicht anbietet, ist Coursera mit die beste Alternative.“

Chaitanya A.

„Man lernt nicht nur, um bei der Arbeit besser zu werden. Es geht noch um viel mehr. Bei Coursera kann ich ohne Grenzen lernen.“

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Häufig gestellte Fragen

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