服務模式的體驗、設計與創新：從痛點到賣點 (Experience, Design, and Innovation of Service Models: from Pain Points to Selling Points)

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服務模式的體驗、設計與創新：從痛點到賣點 (Experience, Design, and Innovation of Service Models: from Pain Points to Selling Points)

Instructeurs : 孔令傑 (Ling-Chieh Kung)

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Compétences que vous acquerrez

Catégorie : Revenue Management
Catégorie : Service Management
Catégorie : Journey Mapping
Catégorie : Customer Insights
Catégorie : Product Strategy
Catégorie : Operations
Catégorie : Service Improvement
Catégorie : Innovation
Catégorie : Financial Services
Catégorie : Customer experience improvement
Catégorie : Experience Design
Catégorie : Service Design
Catégorie : Business Modeling

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Évaluations

6 devoirs

Enseigné en Chinois (traditionnel)

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相較於製造業強調「貨品」與「製造流程」的管理，服務業則強調「人」與「服務流程」的管理。在數位時代，科技是企業拉近與顧客距離的關鍵策略性工具，但如何以人為本，則是企業在新時代的挑戰。

在這門課中，我們將探討數位時代中如何進行服務設計與服務營運，一方面改進顧客的體驗，一方面也結合收益管理與平臺策略去為企業設定合適的商業模式。為了兼顧理論與實務，我們集結了臺大管理學院的三位教授以及來自國泰金控的業界專家，透過包含金融、零售、醫療、交通、網路等各產業的案例，與大家一起從學理和產業的角度探討數位時代的服務管理。

讓學習者了解經濟模式分類、體驗的四個領域、展示體驗經濟在現實生活中應用的案例、並舉出四種類型的顧客犧牲。

Inclus

11 vidéos7 lectures1 devoir3 sujets de discussion

11 vidéosTotal 71 minutes

3分鐘課程簡介短片3 minutes
1-0-1 服務模式課程綜覽12 minutes
1-0-2 第一週課程概述1 minute
1-1-1 典型購物及結帳流程 vs. Amazon Go6 minutes
1-1-2 經濟模式分類8 minutes
1-1-3 體驗的四個領域11 minutes
1-1-4 商品體驗化與使用者經驗6 minutes
1-2 體驗經濟的案例：墨西哥水泥公司4 minutes
1-3-1 何謂顧客犧牲7 minutes
1-3-2 四種顧客犧牲10 minutes
第一週課程小結4 minutes

7 lecturesTotal 24 minutes

Syllabus5 minutes
認識授課團隊&製作團隊2 minutes
常見問題 (FAQs)5 minutes
NTU MOOC課程問題詢問與回報管道1 minute
本週課程教師簡介：余峻瑜老師5 minutes
Coursera 題組大挑戰　闖關說明1 minute
延伸閱讀：《體驗經濟時代》5 minutes

1 devoirTotal 20 minutes

第一週測驗（選擇題，計分）20 minutes

3 sujets de discussionTotal 23 minutes

Coursera題組大挑戰第一關：行業分類3 minutes
Coursera題組大挑戰第二關：體驗經濟10 minutes
Coursera題組大挑戰第三關：顧客犧牲10 minutes

了解顧客痛點、顧客犧牲以及同理心設計的概念，了解顧客旅程地圖及服務藍圖的差異、並將其應用在實際生活當中。

Inclus

15 vidéos2 lectures1 devoir1 sujet de discussion

15 vidéosTotal 69 minutes

2-0 第二週課程概述2 minutes
2-1-1 服務設計基本概念-17 minutes
2-1-2 服務設計基本概念-25 minutes
2-1-3 服務設計規劃模式6 minutes
2-2-1 顧客旅程地圖5 minutes
2-2-2 如何繪製顧客旅程地圖9 minutes
2-2-3 繪製顧客旅程地圖時該問的五個問題3 minutes
2-2-4 顧客旅程地圖範例 1~32 minutes
2-3-1 痛點與顧客犧牲2 minutes
2-3-2 同理心設計12 minutes
2-3-3 同理心設計的應用盲點1 minute
2-3-4 同理心設計的流程2 minutes
2-4-1 服務藍圖7 minutes
2-4-2 顧客旅程地圖 vs 服務藍圖4 minutes
第二週課程小結3 minutes

2 lecturesTotal 10 minutes

延伸閱讀：〈The Service Concept: The Missing Link in Service Design Research〉5 minutes
延伸閱讀：〈Spark Inovation through Empathic Design〉　5 minutes

1 devoirTotal 30 minutes

第二週測驗（選擇題，計分）30 minutes

1 sujet de discussionTotal 20 minutes

Coursera題組大挑戰第四關：顧客旅程地圖20 minutes

讓學習者了解服務營運基本意涵及如何應用創新於消費者服務體驗，課程中介紹不同服務營運工具及執行服務創新的基本元素。

Inclus

12 vidéos2 lectures1 devoir4 sujets de discussion

12 vidéosTotal 84 minutes

3-0 第三週課程概述2 minutes
3-1-1 服務的三大定義2 minutes
3-1-2 服務作業的五大特性4 minutes
3-1-3 服務營運管理2 minutes
3-1-4 服務三大策略12 minutes
3-2-1 六標準差9 minutes
3-2-2 DMAIC分析工具2 minutes
3-2-3 案例1：網路購物客訴流程9 minutes
3-2-4 案例2：商業銀行營業交易流程10 minutes
3-3-1 服務創新的種類9 minutes
3-3-2 案例：租車、銀行、二手書、飯店業12 minutes
3-3-3 四種服務創新模式13 minutes

2 lecturesTotal 10 minutes

本週課程教師簡介：郭佳瑋老師5 minutes
延伸閱讀：《Service Management: Operations, Strategy, Information Technology》5 minutes

1 devoirTotal 30 minutes

第三週測驗（選擇題，計分）30 minutes

4 sujets de discussionTotal 33 minutes

六標準差的其他應用10 minutes
Coursera題組大挑戰第五關：服務作業的特性3 minutes
Coursera題組大挑戰第六關：服務策略10 minutes
Coursera題組大挑戰第七關：服務創新模式10 minutes

讓學習者理解收益管理及動態定價的基本觀念，並能運用動態定價在實際生活中，課程中並剖析可執行收益管理的場合及相關運用。

Inclus

14 vidéos2 lectures1 devoir1 sujet de discussion

14 vidéosTotal 76 minutes

4-0 第四週課程概述2 minutes
4-1-1 收益管理前言9 minutes
4-1-2 如何差別定價8 minutes
4-1-3 差別定價之應用1~3：航空業、服飾業、電影業7 minutes
4-1-4 收益管理的挑戰與限制6 minutes
4-2-1 差別定價8 minutes
4-2-2 三級歧視2 minutes
4-3-1 常見的差別定價方法1~410 minutes
4-3-2 Uber 動態定價8 minutes
4-4-1 影響顧客購買行為的因素3 minutes
4-4-2 期望理論3 minutes
4-4-3 心理預算4 minutes
4-4-4 消費者心理與公平性4 minutes
第四週課程小結2 minutes

2 lecturesTotal 10 minutes

延伸閱讀：《Pricing and Revenue Optimization》5 minutes
延伸閱讀：《洞悉價格背後的心理戰》5 minutes

1 devoirTotal 10 minutes

第四週測驗（選擇題，計分）10 minutes

1 sujet de discussionTotal 10 minutes

Coursera題組大挑戰第八關：差別定價10 minutes

讓學習者瞭解多邊平臺的基本概念、平臺經濟學、經營平臺的選擇考量，以及平臺中的收益模式。

Inclus

17 vidéos3 lectures1 devoir3 sujets de discussion

17 vidéosTotal 103 minutes

5-0 第五週課程概述2 minutes
5-1-1 什麼是平臺6 minutes
5-1-2 誰在做平臺14 minutes
5-1-3 平臺有什麼好5 minutes
5-2-1 網路外部性（效應）9 minutes
5-2-2 臨界人數7 minutes
5-3-1 商業模式選擇6 minutes
5-3-2 案例一：thredUp4 minutes
5-3-3 案例二：iTunes6 minutes
5-3-4 案例三：ZipCar 和 Turo8 minutes
5-3-5 案例四：Instacart 和 AmazonFresh9 minutes
5-4-1 平臺定價10 minutes
5-4-2 價格彈性5 minutes
5-4-3 同邊網路效應3 minutes
5-4-4 多邊棲息成本與移轉成本3 minutes
5-4-5 案例：電視遊戲平臺3 minutes
第五週課程小結5 minutes

3 lecturesTotal 15 minutes

本週課程教師簡介：孔令傑老師5 minutes
延伸閱讀：《平台革命》5 minutes
延伸閱讀：《交友網站學到的10堂經濟學》5 minutes

1 devoirTotal 30 minutes

第五週測驗（選擇題，計分）30 minutes

3 sujets de discussionTotal 28 minutes

想想看還有哪些快遞平臺？10 minutes
Coursera題組大挑戰第九關：網路外部性3 minutes
Coursera題組大挑戰第十關：交叉補貼15 minutes

本單元首先以國泰世華銀行信用卡個案，揭開複雜金融產品設計的面紗。再詳述設計產品過程遇到的瓶頸與挑戰。上完這堂課之後，學生應能從已知的公開資訊中，以及前幾堂課程的概念，學會洞察產品問題，進而提出符合實際市場需求的具體建議。

Inclus

9 vidéos2 lectures1 devoir1 sujet de discussion

9 vidéosTotal 55 minutes

6-0 第六週課程簡介1 minute
6-1 「卡王」的發展史－國泰世華銀行3 minutes
6-2 金融環境與用戶行為的改變6 minutes
6-3 客戶優先的數位服務5 minutes
6-4-1 實例一：官網的行銷溝通訴求8 minutes
6-4-2 實例二：繳費服務成本與數位落差現象6 minutes
6-4-3 實例三：優惠登錄機制的流程2 minutes
6-5 調整早期的服務設計10 minutes
6-6 創造服務設計的價值12 minutes

2 lecturesTotal 20 minutes

課前閱讀　國泰世華銀行:1988-201815 minutes
本週課程教師簡介：陳冠學老師5 minutes

1 devoirTotal 10 minutes

第六週測驗（選擇題，計分）10 minutes

1 sujet de discussionTotal 10 minutes

［試試看］如果是我，會怎麼改善信用卡優惠登錄機制？10 minutes

Instructeurs

孔令傑 (Ling-Chieh Kung)

National Taiwan University

9 Cours113 292 apprenants

郭佳瑋

National Taiwan University

1 Cours8 765 apprenants

余峻瑜

National Taiwan University

4 Cours10 589 apprenants

Offert par

National Taiwan University

En savoir plus sur Business Strategy

Statut : Prévisualisation
Northeastern University
Engaging in Service Innovation and Management
Cours
Statut : Essai gratuit
Starweaver
Effective Service Innovation by Design in Hotel Management
Cours
Statut : Prévisualisation
Northeastern University
Introduction to Service Innovation and Management
Cours
Statut : Prévisualisation
Coursera
Creating Service Innovation Culture in Public Sector
Cours

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Felipe M.

Étudiant(e) depuis 2018

’Pouvoir suivre des cours à mon rythme à été une expérience extraordinaire. Je peux apprendre chaque fois que mon emploi du temps me le permet et en fonction de mon humeur.’

Jennifer J.

Étudiant(e) depuis 2020

’J'ai directement appliqué les concepts et les compétences que j'ai appris de mes cours à un nouveau projet passionnant au travail.’

Larry W.

Étudiant(e) depuis 2021

’Lorsque j'ai besoin de cours sur des sujets que mon université ne propose pas, Coursera est l'un des meilleurs endroits où se rendre.’

Chaitanya A.

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