Centre d'appel Service clientèle

Ce cours fait partie de Certificat Professionnel CVS Health Call Center Customer Service

Instructeur : Cory McLaren

9 965 déjà inscrits

Inclus avec

5 modules

Obtenez un aperçu d'un sujet et apprenez les principes fondamentaux.

97 avis

niveau Débutant

Expérience recommandée

Planning flexible

2 semaines à 10 heures une semaine

Apprenez à votre propre rythme

99%

La plupart des étudiants ont apprécié ce cours

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Compétences que vous acquerrez

Catégorie : Techniques de désescalade
Catégorie : Communication
Catégorie : Appels entrants
Catégorie : Collaboration
Catégorie : Expérience en centre d'appel
Catégorie : Développement personnel
Catégorie : Résolution de problèmes
Catégorie : L'esprit de croissance
Catégorie : Demandes de renseignements des clients
Catégorie : Mesure de la performance
Catégorie : Service clientèle
Catégorie : Saisie de données
Catégorie : Compétences téléphoniques
Catégorie : Gestion des données clients
Catégorie : Gestion du temps
Catégorie : Travail d'équipe
Catégorie : Accueil des clients
Catégorie : Mesure de la performance
Catégorie : Compétences en matière de communication verbale
Catégorie : Résolution des plaintes des clients

Détails à connaître

Certificat partageable

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Évaluations

25 devoirs

Enseigné en Anglais

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Acquérez une compréhension de base d'un sujet ou d'un outil
Développez des compétences professionnelles avec des projets pratiques
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Il y a 5 modules dans ce cours

Le cours sur le service à la clientèle du centre d'appel requiert un ensemble de compétences pratiques en matière de saisie de données et d'organisation de l'information et des ressources. En outre, la communication uniquement vocale fait appel à un large éventail de compétences en matière de communication. Ce cours vous permettra d'acquérir une expérience pratique de la saisie de données et de la protection de la vie privée, et vous donnera l'occasion d'évaluer des exemples d'interactions entre un représentant du service clientèle d'un centre d'appel et un client. Vous aurez également l'occasion de répondre à des appels types où vous pourrez faire preuve d'un excellent service à la clientèle.

Cette semaine, vous découvrirez une journée typique dans la vie d'un représentant de centre d'appel. Vous apprenez également les différents rôles dans un centre d'appel et comment collaborer avec les membres de votre équipe et la direction. Vous terminez la semaine en apprenant l'importance d'une expérience positive pour les clients dans un centre d'appel.

Inclus

16 vidéos5 lectures4 devoirs2 sujets de discussion

16 vidéosTotal 37 minutes

Introduction : CVS Health Customer Service Professional Certificates (Certificat professionnel de service à la clientèle)3 minutes
Aperçu du cours : Centre d'appel Service à la clientèle3 minutes
Présentation de votre formateur - Cory2 minutes
Introduction : Introduction au service clientèle des centres d'appel1 minute
Introduction : Une journée dans la vie d'un représentant du service clientèle d'un centre d'appel2 minutes
Une journée dans la vie d'un représentant du service clientèle d'un centre d'appel3 minutes
Audition de : Cory McLaren1 minute
Introduction : Rôles dans un centre d'appel3 minutes
Les différents rôles dans un centre d'appel3 minutes
Introduction : Collaboration2 minutes
Travailler en collaboration avec les gestionnaires3 minutes
Appliquer la collaboration2 minutes
Introduction : Créer des expériences positives pour les clients des centres d'appels2 minutes
Ajouter de la valeur : Expériences positives des clients des centres d'appels3 minutes
Impact sur les clients3 minutes
Revue hebdomadaire : Introduction au service clientèle des centres d'appel1 minute

5 lecturesTotal 50 minutes

Syllabus du cours10 minutes
Comment réussir ce cours10 minutes
Centre d'appels10 minutes
Résumé : Collaboration dans un centre d'appel10 minutes
Résumé : Créer des expériences positives pour les clients des centres d'appel10 minutes

4 devoirsTotal 95 minutes

Quiz noté : Introduction au service clientèle des centres d'appel50 minutes
Quiz pratique : Rôles dans un centre d'appel15 minutes
Quiz pratique : Collaboration15 minutes
Quiz pratique : Créer des expériences positives pour les clients des centres d'appels15 minutes

2 sujets de discussionTotal 20 minutes

Rencontre et accueil10 minutes
Discussion sur les rôles professionnels10 minutes

Cette semaine, vous apprenez comment avoir un impact positif sur un appel grâce à votre message d'accueil et à votre ton. Vous découvrez ensuite les indicateurs des centres d'appels et la manière dont vos performances professionnelles seront mesurées. Vous terminez la semaine en explorant des stratégies pour gérer les appels de service à la clientèle et comment transférer un appel à un autre représentant si nécessaire.

Inclus

19 vidéos6 lectures6 devoirs1 sujet de discussion1 plugin

19 vidéosTotal 40 minutes

Introduction : Créer des interactions positives avec les clients dans un centre d'appel1 minute
Qu'est-ce qu'un message d'accueil ?2 minutes
Qualités d'une bonne salutation3 minutes
Tonalité positive de l'impact2 minutes
Taux d'élocution2 minutes
Contrôle de la hauteur de ton3 minutes
Gérer l'énergie4 minutes
Appliquer le ton pour avoir un impact positif2 minutes
Introduction : L'évaluation dans un centre d'appel2 minutes
Durée de l'appel2 minutes
Naviguer dans la métrique de la file d'attente2 minutes
Application des mesures d'évaluation3 minutes
Introduction : La stratégie client dans un centre d'appel2 minutes
Stratégies pour les interactions téléphoniques avec les clients2 minutes
Introduction : Quand confier un client à un autre représentant2 minutes
Audition de : Cory McLaren1 minute
Comment passer un appel avec succès2 minutes
Introduction aux simulations2 minutes
Revue hebdomadaire : Créer des interactions positives avec les clients dans un centre d'appel1 minute

6 lecturesTotal 60 minutes

Résumé : Impact positif : Accueil des clients10 minutes
Résumé : Impact positif : Tonalité10 minutes
Résumé : évaluation dans un centre d'appel10 minutes
Bonnes pratiques pour les interactions téléphoniques10 minutes
Résumé : Stratégie client dans un centre d'appel10 minutes
Résumé : Quand confier un client à un autre représentant ?10 minutes

6 devoirsTotal 125 minutes

Quiz noté : Créer des interactions positives avec les clients dans un centre d'appel50 minutes
Quiz pratique : Impact positif : Accueillir les clients15 minutes
Quiz pratique : Impact positif : Tonalité15 minutes
Quiz pratique : L'évaluation dans un centre d'appel15 minutes
Quiz pratique : La stratégie client dans un centre d'appel15 minutes
Questionnaire pratique : Quand confier un client à un autre représentant15 minutes

1 sujet de discussionTotal 10 minutes

Expérience personnelle avec Tone10 minutes

1 pluginTotal 15 minutes

Simulation : Créer des interactions positives avec les clients dans un centre d'appel15 minutes

Cette semaine, vous apprenez à connaître les données que vous devez collecter auprès du client lorsqu'il appelle. Vous apprenez à enregistrer les données appropriées et à garder une trace de vos interactions avec les clients.

Inclus

12 vidéos4 lectures5 devoirs1 sujet de discussion1 plugin

12 vidéosTotal 20 minutes

Introduction : Saisie de données pour un centre d'appel1 minute
Aperçu des données clients2 minutes
Appliquer la saisie de données à un centre d'appel3 minutes
Protection des données des clients1 minute
Utilisation des données des clients2 minutes
L'importance de l'enregistrement des interactions avec les clients2 minutes
Conseils pour la rédaction de résumés2 minutes
Examen des paramètres pour les employés2 minutes
Audition de : Cory McLaren1 minute
L'impact de la journalisation sur les mesures2 minutes
Introduction aux simulations2 minutes
Revue hebdomadaire : Saisie de données dans un centre d'appel1 minute

4 lecturesTotal 40 minutes

Résumé : Données sur les clients10 minutes
Résumé : Confidentialité des données des clients10 minutes
Résumé : enregistrement des interactions d'appel10 minutes
Résumé : Mesures de la performance des employés10 minutes

5 devoirsTotal 110 minutes

Quiz noté : Saisie de données pour un centre d'appel50 minutes
Quiz pratique : Données sur les clients15 minutes
Quiz pratique : Confidentialité des données des clients15 minutes
Quiz pratique : Enregistrer les interactions des appels15 minutes
Quiz pratique : Les indicateurs de performance des employés15 minutes

1 sujet de discussionTotal 10 minutes

Métriques10 minutes

1 pluginTotal 15 minutes

Simulation : Saisie de données pour un centre d'appel15 minutes

Cette semaine, vous apprenez à gérer une interaction avec un client lorsqu'elle devient délicate. Vous apprenez comment désamorcer une situation difficile et quand vous devez transmettre l'appel à un autre membre de votre équipe.

Inclus

12 vidéos4 lectures5 devoirs1 sujet de discussion1 plugin

12 vidéosTotal 24 minutes

Introduction : Désescalade1 minute
Les escalades dans le service à la clientèle1 minute
Quand passer à l'échelon supérieur ?2 minutes
Introduction à la régulation émotionnelle1 minute
Stratégies de régulation émotionnelle4 minutes
La régulation émotionnelle dans la pratique3 minutes
Stratégies de désescalade3 minutes
Appliquer des stratégies de désescalade2 minutes
Documentation basée sur des faits2 minutes
Stratégies de documentation basées sur des faits2 minutes
Introduction à la simulation de tactiques de désescalade2 minutes
Revue hebdomadaire : Désescalade1 minute

4 lecturesTotal 40 minutes

Résumé : escalades appropriées10 minutes
Résumé : Régulation émotionnelle pour les appels difficiles10 minutes
Résumé : Stratégies de désescalade10 minutes
Résumé : Documenter avec des faits10 minutes

5 devoirsTotal 110 minutes

Quiz noté : Désescalade50 minutes
Quiz pratique : Les escalades appropriées15 minutes
Quiz pratique : Régulation émotionnelle pour les appels difficiles15 minutes
Quiz pratique : Tactiques de désescalade15 minutes
Quiz pratique : Documenter avec des faits15 minutes

1 sujet de discussionTotal 10 minutes

Les escalades en tant que résolution de problèmes10 minutes

1 pluginTotal 15 minutes

Simulation : Désescalade15 minutes

Cette semaine est consacrée à l'apprentissage de la réussite dans votre rôle au quotidien. Vous apprendrez à mettre en place un lieu de travail efficace ainsi que des stratégies pour gérer votre temps tout au long de la journée. Vous découvrirez comment adopter un état d'esprit de croissance et contribuer à l'équipe de votre centre d'appel.

Inclus

17 vidéos4 lectures5 devoirs1 évaluation par les pairs1 sujet de discussion

17 vidéosTotal 30 minutes

Introduction : Stratégies de réussite1 minute
Les éléments d'un espace de travail efficace2 minutes
Mettre en place un espace de travail efficace dans un centre d'appel1 minute
Aménager votre espace de travail à la maison2 minutes
Gestion du temps2 minutes
Gestion du temps lors d'un appel3 minutes
L'état d'esprit de croissance2 minutes
Les habitudes d'un état d'esprit de croissance2 minutes
Explorer les approches de l'assistance à la clientèle fondées sur l'état d'esprit de croissance2 minutes
Environnements collaboratifs2 minutes
Caractéristiques d'un environnement collaboratif2 minutes
Créer un environnement de collaboration2 minutes
Audition de : Denielle Booth2 minutes
Introduction à l'examen par les pairs2 minutes
Présentation des étapes de l'examen par les pairs2 minutes
Revue hebdomadaire : Stratégies de réussite1 minute
Félicitations !1 minute

4 lecturesTotal 120 minutes

Résumé : Créer un espace de travail efficace30 minutes
Résumé : Utilisation des compétences en matière de gestion du temps30 minutes
Résumé : Adopter un état d'esprit de croissance30 minutes
Résumé : Créer un environnement de collaboration30 minutes

5 devoirsTotal 110 minutes

Stratégies de réussite50 minutes
Quiz pratique : Créer un lieu de travail efficace15 minutes
Quiz pratique : Utiliser les compétences en matière de gestion du temps15 minutes
Quiz pratique : Adopter un état d'esprit de croissance15 minutes
Quiz pratique : Créer un environnement collaboratif15 minutes

1 évaluation par les pairsTotal 60 minutes

Évaluer les interactions du centre d'appels60 minutes

1 sujet de discussionTotal 10 minutes

L'état d'esprit de croissance10 minutes

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Felipe M.

Étudiant(e) depuis 2018

’Pouvoir suivre des cours à mon rythme à été une expérience extraordinaire. Je peux apprendre chaque fois que mon emploi du temps me le permet et en fonction de mon humeur.’

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Étudiant(e) depuis 2020

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Larry W.

Étudiant(e) depuis 2021

’Lorsque j'ai besoin de cours sur des sujets que mon université ne propose pas, Coursera est l'un des meilleurs endroits où se rendre.’

Chaitanya A.

’Apprendre, ce n'est pas seulement s'améliorer dans son travail : c'est bien plus que cela. Coursera me permet d'apprendre sans limites.’

Avis des étudiants

5 stars
85,56 %
4 stars
4,12 %
3 stars
4,12 %
2 stars
1,03 %
1 star
5,15 %

Affichage de 3 sur 97

Révisé le 16 févr. 2024

An interesting and educating course everyone should try

Révisé le 10 avr. 2025

Very good course that really prepares you for a customer service role especially remotely!

Révisé le 13 nov. 2025

Great course to learn and to stay on top of customer Service skills.

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